Mobilcom-Debitel ist bereits seit vielen Jahren äußerst aktiv im Bereich des Mystery Shopping, nun will sich der Service-Provider hier neu aufstellen, um so neuen Produktbereichen im Digital-Lifestyle-Segment und den damit einher­gehenden Anforderungen an die Vertriebspartner und Verkaufsberater schneller und flexibler Rechnung tragen zu können. Mit standardisierten Testprofilen werden verschiedene Dimensionen im Verkaufsgespräch, inklusive Store Check, objektiv bewertet.

Bis dato wurden teilweise bis zu drei Vollerhebungen pro Jahr in den Vertriebsstellen von Mobilcom-Debitel durchgeführt, am Ende jedes Einkaufsvorgangs mussten die professionellen Testkäufer ein mehrseitiges Protokoll mit fast 100 einzelnen Kriterien ausfüllen. „Das hat uns – und auch den Resellern, an die wir die Ergebnisse zurückgespielt haben – über die Jahre wertvolle Informationen geliefert“, sagt Hubert Kluske, jedoch habe es mitunter auch intensive Diskussionen gegeben. Diese lagen laut dem Geschäftsführer der Mobilcom-Debitel Shop GmbH oft darin begründet, dass der Zeitraum zwischen dem Test und dem Besprechen der Auswertung sehr lang war.

Im kommenden Jahr soll nun aber (fast) alles anders werden, man will nur noch einmal im Jahr eine solche Vollerhebung durchführen, dafür aber zusätzlich bis zu vier kleinere Analysen. Bei diesen sollen dann anstelle der Dokumentation des gesamten Beratungsprozesses lediglich sechs bis acht Kriterien zu einer speziellen Fragestellung am Ende im Protokoll einzutragen sein.

„Damit werden die Messungen schneller und können situativ eingesetzt werden. Im ersten Halbjahr 2017 werden wir uns hier auf das Thema TV fokussieren, um zu sehen, wo unsere Handelspartner noch Nachholbedarf haben und wie wir sie dabei unterstützen können“, erklärt Anke Schramm, Leiterin der Marktforschungsabteilung bei Freenet. Insgesamt ­erhofft man sich bei Mobilcom-Debitel, somit künftig schneller auf neue Produktsegmente und die daraus resultierenden Anforderungen an den Verkäufer reagieren zu können.

In der zweiten Jahreshälfte will man den Schwerpunkt dann auf Omnichannel legen, beispielsweise auf Click & Collect. „Außerdem können sich bei solchen Kurztests ­unsere Mystery Shopper künftig auch zu erkennen geben, wenn der Händler seine Sache gut gemacht hat. So bekommt dieser gleich ein direktes, positives Feedback mit Urkunde und Incentive“, sagt Schramm.

Die Methodik werde damit transparent, sie wirke motivierend und ­zudem können die so gewonnenen ­Erkenntnisse schnell im Verkaufsalltag angewendet werden. Insgesamt sollen mit der neuen Methode deutlich mehr Outlets als bislang getestet werden, da die Zeit pro Testkauf deutlich kürzer ausfällt und die Shopper etliche Points of Sale zusätzlich pro Tag schaffen. „Die Zahl wird mindestens um das Dreifache steigen“, ist sich Hubert Kluske sicher.