Seit rund vier Monaten ist Carola Wahl als Nachfolgerin von Volkmar Strauch für den indirekten Vertrieb sowie den Kundenservice bei der Telekom Deutschland zuständig. Telecom Handel hat nachgefragt, welche Strategie die Managerin verfolgt und mit welchen Maßnahmen sie den Fachhandel zukünftig unterstützen will.

Telecom Handel: Ihr Chef Thomas Berlemann kündigte letztes Jahr im Interview an, dass ‚die besten Zeiten für den Handel noch kämen‘. Das klang fast wie ein Versprechen. Wie sieht es denn nun aus mit den besten Zeiten?
Carola Wahl: Wir tun viel, um zusammen mit dem Handel eine Erfolgsstory zu schreiben: So haben wir sehr erfolgreich mit den Händlern im April den Aktionstarif ‚Complete Mobile M‘ eingeführt. Und mit unseren neuen Rahmenakquiseverträgen im Bereich GK sind wir jetzt auch regional schneller unterwegs. Außerdem bieten wir beispielsweise Präsenz-Schulungen an und zahlen attraktive Provisionen. Ich denke, damit haben wir unser Versprechen eingelöst.

Telecom Handel: Ein Problem war ja auch, dass Sie bei der integrierten Vermarktung bislang Service-Center und Filialen bevorzugt haben ...
Wahl: Es stimmt, dass wir den Schwerpunkt beim Cross-Selling in den ersten beiden Jahren unseres ‚One-Company-Konzepts‘ auf die eigenen Kanäle gelegt haben. Deshalb haben wir aber jetzt im Juni ein Pilotprojekt gestartet, das unseren 300 Exklusivpartnern alle Telekom-Verträge ihrer Kunden aufzeigt.

Telecom Handel: Wie funktioniert dies genau?
Wahl: Wenn bislang ein Mobilfunkkunde in den Laden des Händlers kam, konnte dieser in den telekomeigenen Systemen nicht sehen, welche Festnetzprodukte, etwa Double-Play, Triple-Play oder VDSL, dieser Kunde hat. Das ist jetzt möglich.

Telecom Handel: Wann werden Sie das Projekt ausdehnen und alle Händler anschließen?
Wahl: Der Pilot dauert drei Monate. Wenn er erfolgreich ist, werden wir die Ausweitung auf alle Partner und Themen prüfen.

Telecom Handel: Welche Maßnahmen stehen noch auf der Agenda?
Wahl: Wir haben eine klare Mission: Die Deutsche Telekom soll für alle Handelspartner die Nummer eins beim Thema vernetztes Leben und Arbeiten werden, was wir am Inhouse-Share der Mobilfunk- und Festnetzumsätze festmachen. Das ist ein recht ambitioniertes Ziel. Um dieses zu erreichen, haben wir ein 10-Punkte-Programm aufgestellt.

Telecom Handel: Was sind die wesentlichen Punkte aus dem Programm?
Wahl: Ein Thema ist die Harmonisierung von Tarifen und Konditionen im Privat- und Geschäftskundensegment. Um das kleine GK-Segment stärker mit dem Handel zu erschließen, wollen wir die PK-/GK-Tarife,
-Aktionen und -Prämien stärker vereinheitlichen. Eine weitere Zielsetzung ist die Kompetenzerweiterung und Stärkung der Entscheidungsspielräume in der Region. Wenn es zum Beispiel darum geht, für einen GK-Kunden einen Preis festzusetzen oder einen Rabatt einzuräumen, muss der Regionalvertreter schnell reagieren können.

Telecom Handel: Befasst sich Ihr Programm auch mit der zukünftigen Rolle des Fachhandels im Channel-Mix?
Wahl: Ja, ein wichtiger Punkt ist die Zukunft der Vertriebswege. Welche Bedeutung haben Distribution, Kooperationen oder Internet-Vermarkter? Wir denken hier auch über ganz neue Modelle wie Shop-in-Shop-Systeme in branchenfremden Kooperationen nach, etwa in Banken mit viel Frequenz. Dort könnten wir auf einer etwa 15 Quadratmeter großen Ecke unsere Produkte vertreiben …

Telecom Handel: … und dadurch dem Handel vor Ort Umsatz wegnehmen?
Wahl: Feindbilder helfen nicht weiter. Die Handelslandschaft wird sich ändern. Das ist allen klar. Also ist es notwendig, den anstehenden Wandel positiv mitzugestalten und Überlegungen zuzulassen, wie der Handel partizipieren kann. Könnte er beispielsweise ein Shop-in-Shop-Modul in einer Bankfiliale betreiben? Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass der Handel bärenstark sein wird und für ihn aufgrund seiner Service- und Beratungskompetenz großer Bedarf besteht. Das ist gar keine Frage.

Telecom Handel: Was erwarten Sie vom Handel?
Wahl: Bei der Festnetzvermarktung ist noch viel Potenzial für den Handel drin. Dabei hilft die Sicht auf den ‚integrierten Kunden‘, also den Kunden, der sowohl Mobilfunk als auch Festnetz von der Telekom hat. Bislang sind weniger als 25 Prozent der Haushalte integriert. Für den Handel bedeutet das, dass er noch 75 Prozent vom jeweils anderen Produkt überzeugen kann.

Telecom Handel: Worin liegen die Schwierigkeiten?
Wahl: Die größte Hürde beim Cross-Selling ist der Kopf. Ich war früher für die Service-Center zuständig und habe dort einige Erfahrung gesammelt. Wir haben lange gebraucht, den Festnetz-Kundenberater zu überzeugen, am Ende zu fragen: ‚Interessieren Sie sich auch für Mobilfunk?‘ Da liegt die Chance für den Handel: Der Verkäufer muss sich auch trauen, etwas anzusprechen, womit er sich bisher nicht so intensiv beschäftigt hat.

Telecom Handel: Wobei geeignete Schulungen helfen könnten …
Wahl: … und die bieten wir. Der Handel muss jetzt nur noch die richtigen Multiplikatoren aus seinem Team hinschicken. Er muss in die Beratungsqualität seiner Mitarbeiter investieren und sie für Cross- und Upselling motivieren. Das ist das Wesentliche. Dann hat es der Handel sogar noch viel leichter als unsere eigenen Service-Center.

Telecom Handel: Wieso das?
Wahl: Der große Unterschied zum Call-Center ist doch: Der Kunde ist schon da. Er hat geparkt, er ist im Laden und er hat Zeit. Diese Zeit gilt es optimal zu nutzen.