"Change it, love it or leave it"

Andrea hingegen hat ganz andere Wünsche: „Wir haben eine hohe Kundenfrequenz im Shop, oft bin ich allein am PoS und die Kunden stehen Schlange. Ich könnte viel bessere Ergebnisse bringen, wenn wir mehr Zeit für die Kunden hätten.“

Zustimmendes Nicken von allen Kursteilnehmern, dieses Problem kennen sie alle. Sven hört aufmerksam zu, auch er kennt diese Einwände von anderen Trainings – doch heute geht es nicht um die Aufstockung des Personals, sondern um eine Verbesserung im Abschlussverhalten. Später wird er noch mal auf das Thema zurückkommen, jetzt möchte der Berliner lieber einen anderen Punkt ansprechen – und den Kopf frei machen für einen neuen Gedankengang: Mit alten Gewohnheiten brechen, die sich im Laufe der Jahre eingenistet haben und unser Verhalten prägen.

Mach es oder lass es
 „Es gibt drei Möglichkeiten, wie wir mit Problemen umgehen können“, erklärt er. „Change it!“ – was kann ich tun, um an den Rahmenbedingungen etwas zu ändern. „Love it!“ – akzeptiere sie so, wie sie sind, und versuch das Beste daraus zu machen. Oder „Leave it!“ – ignoriere sie einfach. Die Teilnehmer sollen nun die Probleme, die sie vorab benannt hatten, diesen drei Kategorien zuordnen und wenn möglich Lösungsvorschläge bringen.

Ein Punkt ist das Competence Center, das vor allem nachmittags vollkommen überlastet ist. Der Vorschlag der Teilnehmer: Einfach zu anderen Zeiten anrufen, damit sie nicht ewig in der Warteschleife festhängen. Sven stutzt: „Geht das denn?“ Nur bedingt, räumen die Verkäufer ein. Der Trainer verspricht, das Problem an die Fachabteilung weiterzugeben – das gilt auch für die teils schlechte Versorgung mit Hardware oder SIM-Karten, derzeit gibt es vor allem bei den Nano-SIM-Karten für das iPhone 5 Lieferprobleme. „Man könnte sich aber auch mit anderen Mobilfunk-Shops zusammenschließen, um hier Mängel schnell zu beheben“, rät er.

Andrea, die vorhin über Personalknappheit geklagt hatte, schlägt vor, die Kunden Nummern für die Bearbeitung von Service-Aufträgen ziehen zu lassen. „Das würde mehr Struktur in die Prozesse bringen.“ Sven rät, das einfach einmal zu testen – aber vorher die Idee mit dem Gebietsleiter durchzusprechen. „Grundsätzlich wäre das aber ein neuer Ansatz, ich bin gespannt, was daraus wird“, sagt er hinterher.