?Wir leben in einer Rabattgesellschaft?

Mittlerweile ist es fast Mittag, das eigentliche Thema des Tages, die Abschlussfrage, wurde bisher nur am Rande gestreift. Und sie kommt auch jetzt noch nicht ins Spiel. Erst folgt ein Argumentationstraining. „Ein Kunde braucht drei bis vier Argumente, um von einem Produkt überzeugt zu sein“, so Sven.

Jetzt sind wieder die Verkäufer an der Reihe, die anhand eigener Beispiele die Argumentationskette für ein Produkt üben sollen. Nicole bringt ein Beispiel von ihrer Friseurin, die ihr mit wenigen Sätzen ein sündhaft teures Glätteisen „für 200 Euro andrehte“ – alle lachen, vor allem die Männer.

Anschließend zeigt Sven ein Video eines Verkaufsgesprächs – die Teilnehmer sollen es analysieren. Und sie sind kritisch: „Der Verkäufer hat beim Pencil Selling zu oft nach unten geschaut, so konnte er die Körpersprache des Kunden gar nicht erkennen“, mahnt Dennis an. Wie kann man es besser machen? „Zuerst das Besprochene noch einmal zusammenfassen und dann erst aufschreiben“, sagt Dennis.

Im Video kommt der Kunde mit dem altbekannten Argument, dass das Galaxy S III beim Wettbewerber viel günstiger sei – und das, nachdem der Verkäufer den Vertrag eigentlich schon sicher in der Tasche glaubte. Auch Nicole hat das Video sehr aufmerksam verfolgt: „Der Verkäufer hat zu Beginn viele Signale des Kunden übersehen.“ Stakkato­artig zählt sie die Fehler des Protagonisten auf. Und wie könnte die Geschichte weitergehen? Im schlimmsten Fall – und das kommt in der Praxis sehr häufig vor – scheint der Vertrag in trockenen Tüchern, „der Kunde hat die ganze Zeit genickt und dann kommt am Ende die Klatsche und er sagt etwas wie ‚Dar­über möchte ich noch einmal schlafen‘“, warnt Sven.

Doch wie sollte man in dieser Situation reagieren? „Auf keinen Fall Druck ausüben, denn der erzeugt nur Gegendruck.“ Der Kunde darf sich nicht genötigt fühlen, sonst ist er weg. Zeit also, noch einmal in die Theorie zu wechseln: In 90 Prozent der Fälle ist dieser letzte Einwand reine Taktik, die Kunden wollen den Preis noch einmal drücken. „Kein Wunder, wir leben in einer Rabattgesellschaft, in der alle, auch Friseure und Bäcker, mit Preisnachlässen werben“, betont Sven.

„Es ist extrem wichtig, die Angebote der Wettbewerber zu kennen“, rät er – und gibt einen Tipp. „Habt immer einen Ordner mit den Flyern der Wettbewerber unter dem Tresen, dann könnt ihr dem Preis­argument viel leichter entgegentreten.“ Und wenn der letzte Einwand doch wieder nur nur ein Vorwand war und der Kunde nie vorhatte, etwas zu kaufen? „Dann hat dies meist einen emotionalen Grund“, so Sven. Dies geschehe häufig dann, wenn der Verkäufer in der Bedarfsanalyse zu wenig nachgefragt hatte, der Kunde fühle sich dann unzureichend beraten und mache kurz vor dem Schluss noch einen Rückzieher.  Nicht so schlimm, findet Sven und sagt: „Habt Spaß an der Behandlung von Einwänden, sie helfen euch, den Kunden besser zu verstehen!“