Nokia sucht direkten Draht zu Service-Dienstleistern
Interview mit Nokia-Deutschland-Chef Heikki Tarvainen
Telecom Handel: Wie sieht das Service-Netzwerk nach der Neuorganisation konkret aus?
Heikki Tarvainen: Mit unserer Neuausrichtung verfolgen wir in erster Linie das Ziel, den Qualitätsstandard bei der Service-Erbringung im Interesse unserer Kunden weiter zu steigern. Es hat sich gezeigt, dass die Struktur über die Jahre zwar quantitativ gewachsen war, aber die Effizienz nicht im gleichen Verhältnis wuchs. Seit Juli dieses Jahres arbeiten wir nunmehr mit noch etwa 100 Service-Dienstleistern (sogenannten ‚Nokia Care Points‘) in einem direkten Vertragsverhältnis zusammen. Darüber hinaus bestehen noch drei weitere Service-Netzwerke der Netzbetreiber, welche circa 300 Service-Werkstätten umfassen.
Heikki Tarvainen: Mit unserer Neuausrichtung verfolgen wir in erster Linie das Ziel, den Qualitätsstandard bei der Service-Erbringung im Interesse unserer Kunden weiter zu steigern. Es hat sich gezeigt, dass die Struktur über die Jahre zwar quantitativ gewachsen war, aber die Effizienz nicht im gleichen Verhältnis wuchs. Seit Juli dieses Jahres arbeiten wir nunmehr mit noch etwa 100 Service-Dienstleistern (sogenannten ‚Nokia Care Points‘) in einem direkten Vertragsverhältnis zusammen. Darüber hinaus bestehen noch drei weitere Service-Netzwerke der Netzbetreiber, welche circa 300 Service-Werkstätten umfassen.
Telecom Handel: Bislang waren über die Service Supplier (NSS) rund 500 Partner für Nokia tätig. Diese beklagten insbesondere die schlechte Informationspolitik von Nokia ...
Tarvainen: Ende März haben wir unsere bestehenden Vertragspartner über die Neuausrichtung des ‚Vor-Ort-Service-Netzes‘ informiert. Da wir in keinem direkten Vertragsverhältnis zu den an die Service Supplier angebundenen Service Points standen, haben wir unsere Partner gebeten, die angebundenen Service Points über die Veränderungen entsprechend zu informieren. Darüber hinaus standen wir beispielsweise über unsere Händler-Hotline oder auch im Rahmen der Nokia Handelstage für unsere Partner zur Verfügung. Allerdings haben auch wir seitens der Händlerschaft gehört, dass man sich teilweise eine direktere Ansprache durch Nokia gewünscht hätte. Für dieses Feedback bin ich dankbar, denn nur so können wir besser werden.
Tarvainen: Ende März haben wir unsere bestehenden Vertragspartner über die Neuausrichtung des ‚Vor-Ort-Service-Netzes‘ informiert. Da wir in keinem direkten Vertragsverhältnis zu den an die Service Supplier angebundenen Service Points standen, haben wir unsere Partner gebeten, die angebundenen Service Points über die Veränderungen entsprechend zu informieren. Darüber hinaus standen wir beispielsweise über unsere Händler-Hotline oder auch im Rahmen der Nokia Handelstage für unsere Partner zur Verfügung. Allerdings haben auch wir seitens der Händlerschaft gehört, dass man sich teilweise eine direktere Ansprache durch Nokia gewünscht hätte. Für dieses Feedback bin ich dankbar, denn nur so können wir besser werden.
Telecom Handel: Wo werden jetzt welche Reparaturen durchgeführt?
Tarvainen: Alle Reparaturaufträge bis inklusive Level 2 werden von dem neuen Service-Netzwerk vor Ort übernommen. Alle weiteren Reparaturen werden zentral koordiniert.
Tarvainen: Alle Reparaturaufträge bis inklusive Level 2 werden von dem neuen Service-Netzwerk vor Ort übernommen. Alle weiteren Reparaturen werden zentral koordiniert.
Telecom Handel: Inwieweit erhöhen sich dadurch die Laufzeiten?
Tarvainen: Level-3-Reparaturen werden zentral koordiniert und können somit schneller als zuvor realisiert werden. Wir sprechen hier also von kürzeren Reparatur-Durchlaufzeiten.
Tarvainen: Level-3-Reparaturen werden zentral koordiniert und können somit schneller als zuvor realisiert werden. Wir sprechen hier also von kürzeren Reparatur-Durchlaufzeiten.
