Nokia sucht direkten Draht zu Service-Dienstleistern
Interview mit Nokia-Deutschland-Chef Heikki Tarvainen
Telecom Handel: Welche Rolle spielen zukünftig die ehemaligen NSS W-Support, Arvato und Quips?
Tarvainen: Alle drei Dienstleister sind Teil des neuen Nokia-Service-Netzes. W-Support, Quips und Arvato verfügen über Level 2 und spielen weiterhin eine wichtige Rolle in der logistischen und operativen Abwicklung der Reparatur aller Nokia-Produkte.
Tarvainen: Alle drei Dienstleister sind Teil des neuen Nokia-Service-Netzes. W-Support, Quips und Arvato verfügen über Level 2 und spielen weiterhin eine wichtige Rolle in der logistischen und operativen Abwicklung der Reparatur aller Nokia-Produkte.
Telecom Handel: Inwieweit steigen Sie im Rahmen der Service-Neuorganisation von einem Reparatursystem auf ein SWAP-System um?
Tarvainen: Wir steigen mit unserem neustrukturierten ‚Vor-Ort-Service-Netzwerk‘ nicht auf ein reines SWAP-System um. Insbesondere bei Smartphones, die, wie Sie richtig sagen, recht individuell konfiguriert sind, spielt das ‚Swappen‘ keine zentrale Rolle, denn Kunden möchten auch bei einer Reparatur ihr individuelles Nokia-Mobiltelefon behalten. Unabhängig davon haben Händler die Möglichkeit, ihre Kunden während des Reparaturprozesses mit einem Leihgerät auszustatten. Ob dies angeboten wird, liegt allerdings einzig und allein im Ermessen des Händlers. Darüber hinaus sind eine Vielzahl aller Service-Fälle nach unseren Auswertungen durch ein Software-Update zu beheben – was in der Regel sogar mit steigender Tendenz vom Kunden mittels Nokia Software Updater von zu Hause aus durchgeführt werden kann.
Tarvainen: Wir steigen mit unserem neustrukturierten ‚Vor-Ort-Service-Netzwerk‘ nicht auf ein reines SWAP-System um. Insbesondere bei Smartphones, die, wie Sie richtig sagen, recht individuell konfiguriert sind, spielt das ‚Swappen‘ keine zentrale Rolle, denn Kunden möchten auch bei einer Reparatur ihr individuelles Nokia-Mobiltelefon behalten. Unabhängig davon haben Händler die Möglichkeit, ihre Kunden während des Reparaturprozesses mit einem Leihgerät auszustatten. Ob dies angeboten wird, liegt allerdings einzig und allein im Ermessen des Händlers. Darüber hinaus sind eine Vielzahl aller Service-Fälle nach unseren Auswertungen durch ein Software-Update zu beheben – was in der Regel sogar mit steigender Tendenz vom Kunden mittels Nokia Software Updater von zu Hause aus durchgeführt werden kann.
Telecom Handel: Welche Änderungen ergeben sich aus der Service-Neustrukturierung für den Fachhandel?
Tarvainen: Jeder Händler wird auch in Zukunft Serviceleistungen anbieten können, beispielsweise ein Software-Update. Weitere Reparaturen werden von unserem neuen Netz an Nokia-autorisierten Care Points durchgeführt. Dies bedeutet für Händler, die nicht Teil des Netzwerkes sind, dass sie Reparaturfälle jederzeit an Nokia Care Points weitergeben können.
Tarvainen: Jeder Händler wird auch in Zukunft Serviceleistungen anbieten können, beispielsweise ein Software-Update. Weitere Reparaturen werden von unserem neuen Netz an Nokia-autorisierten Care Points durchgeführt. Dies bedeutet für Händler, die nicht Teil des Netzwerkes sind, dass sie Reparaturfälle jederzeit an Nokia Care Points weitergeben können.
