Eigentlich sollte Next Best Activity (NBA) von Vodafone den Partner-Agenturen bei der Beratung von Vertragsverlängerungen (VVL) unterstützen – schlägt es Verkäufern über das ePos-Buchungssystem bei VVL doch Tarife vor, die zum Telefonie- und Surfverhalten des Kunden passen (sollten).

Auch Serviceangebote wie beispielsweise eine Handyversicherung gehören zu den NBA-Angeboten. "Unser ePos-Buchungssystem unterstützt unsere Vertriebspartner bei ihren Beratungsgesprächen mit den Kunden. Hier werden verschiedene Tarif- und Options-Varianten vorgeschlagen, die auf das Nutzungsverhalten der Kunden individuell abgestimmt sind", erklärt Vodafone auf Nachfage von Telecom Handel.

Es gibt allerdings eine ganze Reihe von Händlern, die NBA als Geißel empfinden. "Die Tarifvorschläge sind in den meisten Fällen deutlich teurer als der Tarif, den ich dem Kunden anbieten würde", beschwert sich ein Partner aus Bayern - namentlich möchte er nicht zitiert werden, da er Repressionen von Vodafone fürchtet. "Die NBAs spiegeln in keinster Weise das reale Telefonieverhalten wider, sondern sind nur ein Up-Sale-Instrument", klagt er. Vodafone weist diesen Vorwurf allerdings zurück. "Die pauschale Behauptung, hier würden grundsätzlich nur teurere Tarif-Varianten vorgegeben werden, ist falsch. Letztendlich hat der Kunde die Möglichkeit, das vom Verkäufer vorgeschlagene Angebot anzunehmen oder abzulehnen, heißt es in einem offiziellen Statement.

Einige Händler sehen das aber anders und glauben, die NBAs würden nur dazu dienen, "Provisionsdruck auf die Agenturen auszuüben“. Die Crux ist nämlich: Folgen die Händler nicht dem NBA, so riskieren sie unter Umständen ihre Airtime-Provision.

Hintergrund: Die Partner-Agenturen erhalten im einstelligen Prozent-Bereich Airtime-Provisionen aus den Kundenumsätzen. Grundlage für die Auszahlung ist ein vorab festgelegtes GU-Ziel, der gesicherte Umsatz aus Vertragsverlängerungen, den Partner-Agenturen individuell mit Vodafone vereinbaren. Wird dieses GU-Ziel erreicht, gibt es die Airtime-Provision. Im Umkehrschluss wird sie gestrichen, wenn die Ziele nicht erreicht werden.

Folgt eine VVL nun dem vorgeschlagenen NBA-Tarif, so fließt dieser Umsatz dreifach in die Zielvereinbarung ein. Je höher also die NBA-Take-Quote, desto sicherer ist die Airtime-Provision. "Ziel für jeden Shop sind mindestens 50 Prozent NBA-Quote", schreibt ein Vertriebsmitarbeiter von Vodafone seinen Händlern. Liegt die Quote unter 40 Prozent, so sei das Unternehmen nicht bereit, Veränderungen bei den GU-Zielen vorzunehmen – oder sonstige Kulanzregelungen mit den Kunden zu treffen; das Schreiben liegt der Redaktion vor. "Der Druck auf uns Partneragenturen steigt", erklärt ein weiterer Händler. "Die Kunden kennen die Allnet-Flats für 20 Euro, wollen bei der VVL ein gutes Angebot und ich soll ihnen einen deutlich teureren Tarif aufschwatzen?", ärgert er sich. Bei diesen Rahmenbedingungen sei es schwer genug, die Kunden zu halten – auch ohne NBA-Take-Quoten.

Vodafone hält sich indes bedeckt und betont einmal mehr, die NBA-Tipps seien ein wichtiges Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Zudem sei ein höherwertiger oder angepasster Tarif nicht gleichzusetzen mit einer höheren Rechnung. Denn mit der Steigerung der Datennutzung werde eine Optimierung und ganzheitliche Beratung immer wichtiger. Immerhin geben die Düsseldorfer aber zu: "Quote und Ziele sind dabei Mittel zur Steuerung."