Studie zur Telekom
17.04.2014, 11:00 Uhr
Stationäre Shops besser als Hotline
Im Rahmen einer Testreihe hat der TÜV Rheinland die Zufriedenheit der Telekom-Kunden mit den Shops, der Hotline und dem technischen Service untersucht. Am besten schneiden dabei die stationären Geschäfte ab.
Welchen Wert stationäre Ladenlokale gegenüber einer Service-Hotline haben, zeigt eine aktuelle Studie des TÜV Rheinland. Im Auftrag der Deutschen Telekom wurden deren unterschiedliche Service-Einheiten – die Telekom-Shops, der Technische Service und die kostenlose Service-Hotline – einem ausführlichen Test unterzogen. Mehr als 2.500 repräsentativ ausgewählte Kunden gaben dabei ihr Urteil hinsichtlich Kompetenz, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit ab.
Das Ergebnis: In allen drei Disziplinen schneiden die stationären Telekom-Shops besser ab als die Service-Hotline des Netzbetreibers. 89,8 Prozent der befragten Kunden halten die Mitarbeiter in den Telekom-Shops für „sehr kompetent” oder „kompetent”, bei der Hotline waren dies nur 83,7 Prozent, beim Technischen Service 89,7 Prozent.
Auch bei der Zuverlässigkeit liegen die Shops vorn: 91,4 Prozent der Befragten stufen diese als „sehr zuverlässig” oder „zuverlässig” ein. Beim Kundenservice waren dies hingegen nur magere 77,8 Prozent – fast ein Viertel hält die Hotline demnach für nicht zuverlässig. Dem Technischen Service bescheinigen 85,8 Prozent der Befragten Zuverlässigkeit.
Den besten Wert erzielen die Shops bei der Freundlichkeit des Personals. 95,4 Prozent der Kunden charakterisieren die Shop-Mitarbeiter als „sehr freundlich” oder „freundlich”, bei der Hotline sind es 93,6 Prozent, beim Technischen Service 92,1 Prozent.
Insgesamt erhalten die Shops mit der Durchschnittsnote 1,84 eine klar bessere Bewertung als der Technische Service (1,99) und die Service-Hotline (2,15).
