Mobilfunkshops im Test: So schneiden Telekom, Vodafone und Co. ab

Welche Mobilfunkanbieter können mit einem besonders guten Service in ihren Filialen punkten? Mit dieser Frage hat sich eine neue Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität beschäftigt, die vom Nachrichtensenders n-tv in Auftrag gegeben worden war. Getestet wurden die Shops von vier bundesweit aktiven Mobilfunkanbietern mit Filialnetz. Mit dabei: die Deutsche Telekom, Vodafone, Telefónica und Mobilcom-Debitel.

Die Messung der Servicequalität erfolgte dabei über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Shopping) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Insgesamt flossen 40 Servicekontakte mit den Mobilfunk-Unternehmen in die Auswertung ein.

Das generelle Fazit: Der Service ist in den Shops zwar insgesamt gut, doch Kunden werden nicht immer individuell genug beraten, gerade beim Handy-Neukauf. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Trotz insgesamt guter Beratungsleistungen besteht in vielen Filialen noch Verbesserungsbedarf.“ Ein weiterer Kritikpunkt: Das ausgestellte Angebot erwies sich in vielen Fällen als überschaubar: Die Filialen präsentierten teils nur wenige Geräte und die gezeigten Handys und Smartphones konnten darüber hinaus oft nicht ausprobiert werden. Zudem waren in vielen Shops keine aktuellen Aktionsangebote verfügbar.