Das lange Warten aufs Internet bei Buchung eines neuen DSL-Anschlusses soll für Vodafone-Kunden ab Mitte September ein Ende haben. Wie bereits auf der CeBIT angekündigt erhalten Mobilfunkkunden des Netzbetreibers zur Überbrückung bis zur Einrichtung des Festnetzanschlusses 50 GB zusätzliches Surfvolumen geschenkt – das Smartphone kann dann in dieser Zeit als Hotspot und DSL-Ersatz genutzt werden.

Neukunden, die noch keinen Mobilfunkvertrag bei Vodafone haben, erhalten gegen eine Einmalzahlung wahlweise einen SurfSofort Stick mit 30 GB Datenvolumen (19,90 Euro) oder einen WLAN-Hotspot mit 50 GB (49,90 Euro).

„Unser Ziel ist, dass es einfach keinen Kunden mehr gibt, der aus dem Shop rausgeht, ohne sofort Internet zu bekommen“, begründet Robert Hackl, Geschäftsführer Commercial Operations bei Vodafone Deutschland, die neue Service-Initiative. Schließlich könne es nicht sein, dass Wasser und Strom nach einem Umzug sofort verfügbar wären, man auf die Breitband-Verbindung jedoch bis zu fünf Wochen warten müsse. „Das ist aus Kundensicht einfach nicht cool – und natürlich nicht einfach für den Vertriebler im Shop“, so Hackl gegenüber Telecom Handel.

Neu ist zudem das Service-Versprechen im Störungsfall. Fällt die DSL-Leitung nachgewiesenermaßen aus, so genügt ein Anruf bei der Kunden-Hotline, und die Datennutzung per Smartphone, Stick oder Router wird kostenlos bis zu einem Volumen von 25 GB freigeschaltet (das reguläre Datenvolumen wird währenddessen eingefroren).

Und wer hierfür Stick oder MIFI-Router benötigt, kann sich diesen bei absehbar dauerhafter Störung ohne Berechnung zusenden lassen. Ab Weihnachten soll es die Möglichkeit geben, sich diese Hardware im Shop abzuholen.

Verbessern möchte Vodafone auch die Prozesse beim Reparieren von Smart­phones. So hat der Netzbetreiber eine umfangreiche Diagnose-Lösung eingeführt, die die Zahl der wegen eines Defekts eingesandten Geräte deutlich reduzieren soll.

Das System, das von Cellebrite kommt, ermöglicht etwa das Löschen von Viren, das Optimieren der Akkulaufzeit und die Behebung von Software-Fehlern direkt im Shop. Hierzu werden ab Mitte September sukzessive alle Vodafone-Shops und -Partneragenturen mit einem hierfür notwendigen Diagnose-Gerät ausgestattet.

„Wir gehen davon aus, dass damit in 40 Prozent aller Fälle eine Fehlerbehebung direkt vor Ort möglich ist“, sagt Hackl. „Und falls die Reparatur nicht sofort durchgeführt werden kann und das Gerät doch eingeschickt werden muss, erhält der Kunde in Vodafone-Shops kostenlos ein Leihgerät von Huawei“, so der Customer-Service-Manager. Neben der Shop-Diagnose soll ab Februar 2016 auch eine Fehlerbehebung via Callcenter möglich sein, ein Online-Tool soll es zusätzlich ab März 2016 geben.

Eine dritte Neuigkeit aus dem Hause Vodafone ist der „Red Button“, der für Mitte September angekündigt ist. Das Prinzip ist einfach: Verbringt ein Kunde überdurchschnittlich viel Zeit auf der „MeinVodafone“-App, so blendet sich automatisch ein roter Button ein. Berührt der Kunde ihn, wird er – wahlweise per Chat oder Anruf – direkt mit einem Ansprechpartner verbunden. „Dabei routet der Button zum ‚richtigen‘ Ansprechpartner. Geht es etwa um eine Frage zur Rechnung, so wird der Kontakt zu einem Billing-Spezialisten hergestellt“, so Hackl.