Verkaufsgespräch
28.06.2010, 11:21 Uhr
Auf Augenhöhe mit dem Kunden
Manche Verkäufer neigen zu Schubladendenken und reden am Kunden vorbei. Telecom Handel zeigt, wie Berater Kunden bei der Stange halten und schwierige Gespräche doch noch zum Abschluss bringen können.
Ein 65-jähriger Mann, auf den ersten Blick nicht sonderlich technikaffin, aber auch nicht tatterig, kommt in den Handy-Shop. Später betritt eine etwa 20-jährige junge Frau den Laden, gekleidet mit teuren Markenklamotten, auf den ersten Blick sehr trendy. Beide Kunden erwarten eine individuelle Beratung, wollen ein Handy kaufen, einen Vertrag abschließen, vielleicht sogar beides. Eine Routineangelegenheit, denkt sich der Verkäufer, der schließlich schon seit Jahren Kunden berät.
Doch dann passiert Folgendes: Die junge Frau wippt während der ausführlichen Erklärungen zum Für und Wider eines hippen Designer-Handys plötzlich mit den Fußspitzen, ihr Blick wandert über die Regale, und mit einer gemurmelten Erklärung – „Ich muss noch einmal darüber schlafen“ – verlässt sie den Shop.
Der 65-Jährige hingegen verschränkt die Arme, als der Verkäufer ihm die Vorzüge eines Senioren-Handys erklärt, zwar hört er dem Verkäufer noch zu – allerdings mehr aus Höflichkeit denn aus echtem Interesse. Insgeheim sucht auch er schon seit einiger Zeit nach einer Möglichkeit, den Laden zu verlassen. Am Ende kaufen weder der Golden Ager noch die hippe 20-Jährige ein Handy. Was ist passiert?
