Verkaufsgespräch: Auf Augenhöhe mit dem Kunden

Den Kunden bei der Stange halten
So mancher Verkäufer wiederum bemerkt zwar, wenn er einen Kunden zu verlieren beginnt. Er weiß aber nicht, wie er ihn zurückgewinnen kann. „Viele argumentieren mehr, schneller und lauter, sobald sie merken, dass das Interesse des Kunden schwindet“, berichtet Christiani. In seinen Augen ein fataler Fehler. „Viel besser wäre es, den Kunden offen auf sein Verhalten anzusprechen“, rät der Coach. „Ich bin mir nicht sicher, ob das hier genau in die Richtung geht, die Ihnen vorschwebt.“ Oder: „Gibt es von Ihrer Seite weitere Wünsche und Infos, die wichtig sind und die ich kennen sollte?“

Mit solchen offenen Fragen kann ein guter Verkäufer seine Kunden in das Gespräch zurückholen – und verhindern, dass sie den Laden mit der bei Verkäufern wahrlich verhassten Ausrede „Das möchte ich mir noch einmal überlegen“ verlassen. Kommt diese Floskel aber doch zum Einsatz, so hat Christiani auch hier einige Tipps parat. Zunächst sollte der Verkäufer versuchen, im Gespräch zu bleiben. Dies kann er beispielsweise, indem er dem Kunden sagt: „Danke für das offene Feedback. Wenn Sie mir sagen, was Sie konkret noch überlegen wollen, vielleicht kann ich Ihnen noch die eine oder andere Info mitgeben?“ – mit dieser Frage kann der Verkäufer zugleich versuchen, in das Gespräch wieder einzusteigen.

Tipp zwei des Verkaufsexperten ist vor allem für Schnelldreher geeignet, Handys zum Beispiel, die schnell ausverkauft sind. Hat der Kunde bereits ein deutliches Interesse an diesem Produkt signalisiert, kann der Verkäufer ihm anbieten, das Handy für einige Tage zurückzulegen. Viele Kunden entscheiden sich in dieser Situation dann doch spontan für einen Kauf. Und falls nicht, hat der Händler zumindest seinen guten Service unter Beweis gestellt. Kunden schätzen das – und kommen dann vielleicht wieder.