Die Heimkehr der verlorenen Kunden

Es ist eine Szene aus dem Fachhändler-Himmel: Eine Kundin, Mitte 30, weder Marke „Sparfuchs" noch Typ „Luxusliebhaberin", kommt ins Kauferinger Ladengeschäft des freien TK-Fachhändlers Ulrich Steer, schaut sich ein bisschen um und verkündet dann, dass sie ein mittelgroßes Smartphone suche, ohne Vertrag. Das HTC One V hätte ihr im Internet gut gefallen, ob das denn was tauge? Ulrich Steer berät ein bisschen, schlägt alternative Geräte vor, aber eigentlich hat sich die Kundin schon entschieden.

Jetzt kommt der kritische Punkt des Verkaufsgesprächs: Der Preis – bei Steer kostet das Smartphone 190 Euro. Die Kundin zögert, Steer setzt sofort und proaktiv nach. „Im Internet bekommen Sie das sicher rund 20 Euro billiger." Die Kundin nickt – offensichtlich hat sie sich nicht nur Produktinformationen zum Wunschgerät angesehen, sondern auch Preisvergleichsdienste konsultiert. „Bei uns ist halt der erste Service mit drin, der Versand ist dann kostenlos", erklärt Steer. „Bei Smartphones passiert es öfter, dass mindestens eine Reparatur anfällt. Und wenn sonst was mit dem Gerät ist, sind wir natürlich auch für Sie da."

Die Kundin zögert nochmals – und grinst dann. „Na los, geben Sie schon her – dann hab’ ich wenigstens jemanden, den ich anschreien kann, falls was kaputtgeht. Das ist mir die 20 Euro wert. Ach, können Sie mir wohl demnächst auch mit dem Vertrag helfen? Ich will wechseln."

Ulrich Steer hat gerade eine „RoPo"-Kundin bedient, jene Spezies an Kundschaft, die dem stationären Fachhändler derzeit den Spaß am Beruf zurückgibt. RoPo (Research online, Purchase offline)-Kunden nut­zen das Internet für die Infor­mationsrecherche, suchen ihre Wunschprodukte aus, informieren sich über Geräte­eigenschaften, vergleichen Angebote und Preise – und suchen dann auf Google den nächstgelegenen stationären Fachhändler, um dort das Ausgesuchte zu kaufen.

Nach Jahren der Klagen über den Online-Handel, der auf Kosten des Stationär­geschäfts wächst und den Fachhandel mit Show­rooming und Beratungsklau kannibalisiert, klingt das fast zu schön, um wahr zu sein. Und dennoch: Der RoPo-Effekt ist mittlerweile in verschiedenen Handelsstudien für unterschiedlichste Branchen nachgewiesen worden.

Auch für den Telekommunikationsmarkt: So kam Vodafone in einer gemeinsamen Studie mit Google zu dem Ergebnis, dass 31 Prozent aller Mobilfunkverträge im Internet abgeschlossen würden; weitere 37 Prozent der Verträge schlossen Kunden im Stationärgeschäft ab, nachdem sie sich zunächst per Internet-Recherche über den neuen Vertrag schlau gemacht hatten.