Typfrage: Was ist ein RoPo-Kunde?

„Es gibt den RoPo-Effekt im Einzelhandel", bestätigt auch Stephan Knecht von der Einzelhandelsberatung Fleet 40. „In der ITK- und CE-Branche sind die Produkte aber oft zu wenig sexy und auch zu vergleichbar, als dass der Kunde das Einkaufserlebnis und den Beratungsmehrwert des stationären Handels ohne Weiteres anerkennen würde." Soll heißen: Der TK-Händler muss um den RoPo-Kunden härter kämpfen als ein Fachgeschäft für Maßhemden oder ein Laden für Designermöbel.

Doch auch beim Handy-Kauf gibt es Menschen, die das Einkaufserlebnis im Laden suchen. Warum? Typische RoPo-Kunden machen im Verkaufsgespräch oft den Eindruck, als bräuchten sie den Fachhändler eigentlich gar nicht. „Sie kommen viel informierter ins Geschäft als andere", meint Stefan Mues von der E-Commerce-Beratung Elaboratum. „Das ist eine Herausforderung für den Händler, denn er muss darauf achten, dass er von dem Kunden keine Fortbildung bekommt. Je größer sein Sortiment ist, desto schwieriger ist es aber, Experte für jedes Produkt im Laden zu sein."

Selbstredend müssen Händler versuchen, mit dem Wissensstand ihrer Kunden mitzuhalten, sei es durch die Lektüre von Fachzeitschriften, den Besuch von Messen oder auch den ständigen persönlichen Umgang mit den Geräten. Gerade damit können Fachhändler bei der Beratung punkten. Persönliche Erfahrungen wie „Am Wochenende hab’ ich mit dem Gerät zwei Filme gestreamt, danach war der Akku hinüber" oder „Meine Mobilfunkkunden können auf der Zugstrecke zwischen Landsberg und München durchgehend telefonieren – das klappt bei anderen nicht" können auch fleißige und geschickte Online-Kenner im Internet nur mit einer ausführlichen Recherche in Blogs, Foren und Produktbewertungen ausfindig machen.

Darüber hin­aus ist es aber wichtig, einen komplett informierten RoPo-Kunden, der bereits alles über die Laufzeit von Lithium-Akkus, Lichtstärke der Kamera und aufrüstbaren Speicherplatz weiß, auf die richtige, verkaufsfördernde Schiene zu lenken. „Es lohnt sich, im Verkaufsgespräch erst einmal den Wissensstand des Kunden abzufragen", rät Stephan Knecht. „Fragen Sie ihn, welche Info-Seiten er besucht hat, was er über das gesuchte Produkt schon weiß – und was er jetzt konkret noch wissen will." Eine gute Eröffnungsfrage für ein Gespräch mit einem RoPo-Kunden wäre beispielsweise: „Warum sind Sie heute zu mir gekommen?"