RoPo-Kunden muss man online fangen

Die Antwort fällt oft vielschichtig aus, hat Uwe Gillner, Inhaber des Augsburger TK-Ladens CCT Communikation, festgestellt. „Einige Kunden kehren dem Internet den Rücken und kommen stattdessen zu uns in den Laden, weil sie schlechte Erfahrungen beim Online-Kauf gemacht haben, zum Beispiel mit versteckten Kosten", erzählt der TK-Händler, der im letzten Jahr durchaus einen Anstieg an RoPo-Kundschaft in seinem Laden bemerkt hat. „Andere suchen nach einem Service-Fall einen persönlichen Ansprechpartner. Manche wollen beim Kauf auch einfach jemandem ins Gesicht schauen. Und wieder andere haben erkannt, dass uns die ewige ,Billig, billig, billig‘-Mentalität als Gesellschaft nicht weiterbringt."

Service, Persönlichkeit, Beratung, Vertrauen, Nachhaltigkeit, das sind die Argumente, die bei RoPo-Kunden wirken, meint auch Stefan Mues. „Den RoPo-Kunden interessieren drei Dinge am Stationärgeschäft", so der Berater. „Die sofortige Verfügbarkeit des gewünschten Produkts, mögliche Zugaben, Goodies oder Gutscheine, die er bei einem Stationärkauf erhält, und das Service-Angebot des Händlers, über das er Vertrauen beim Kunden weckt."

Fakt ist: RoPo-Kunden haben meistens­ einen guten Grund, um ins stationäre Geschäft zu gehen – und das ist nicht der günstigste Preis. Das sollten Fachhändler im Hinterkopf behalten, wenn es an die Abschlussfrage geht, denn dann fällt auch von RoPo-Kunden – die ja meistens bestens über die Preislage informiert sind – der böse Satz: „Im Internet gibt’s das aber billiger!" „Hier heißt es: Ruhe bewahren!", mahnt Stephan Knecht. „Schließlich ist der Kunde ja schon da. Wenn er online hätte kaufen wollen, hätte er das längst getan."

Statt im Preis gleich runter zu gehen, können es Händler mit einem zusätzlichen Goodie oder einem besonderen Service-Vertrag versuchen. „Auch das Argument ,Wir bilden hier regelmäßig junge Leute aus der Region aus und bezahlen unsere Mitarbeiter nach Tarif‘ wirkt bei manchen Kunden", so Knecht. Uwe Gillner von CCT Communikation setzt in solchen Situationen gern auf größtmögliche Gelassenheit: „Wenn einer sagt: ‚Das kauf’ ich dann im Internet‘, antworte ich: ‚Tun Sie das. Wir sehen uns dann beim ersten Service-Fall wieder. Unsere Service-Pauschale liegt übrigens bei 30 Euro.‘"

Den RoPo-Kunden gibt es also, und im Regelfall hat er gute Gründe, um den Fachhandel wertzuschätzen. Aber ist er deshalb der Traumkunde für den stationären Händler – der mit dem Internet an sich nicht viel am Hut hat? Nicht ganz, denn eines darf nicht vergessen werden: Der RoPo-Kunde startet seine Recherche im Internet; und er sucht dort nicht nur Produktinformationen und Feature-Vergleiche, er sucht auch im Netz nach einem geeigneten Fachhändler, der ihm das gesuchte Produkt verkaufen kann. „Deshalb muss jeder stationäre Händler im Netz vertreten sein", betont Knecht. „Nicht unbedingt mit einem Webshop, aber mit einer ordentlichen Internet-Seite mit Öffnungszeiten, dem Anfahrtsweg, dem Sortiment und ein paar Bildern aus dem Laden, die dem Geschäft ein Gesicht verleihen. Wer das nicht macht, ist in fünf Jahren weg vom Fenster – mit oder ohne RoPo-Effekt.