Das war ja wohl nichts“, dachte sich Carina Bungard, als sie einen Handyshop in der Frankfurter Innenstadt verließ. „Der Verkäufer hatte sicherlich Ahnung von seinem Geschäft, aber so richtig wohl gefühlt habe ich mich bei dem Verkaufsgespräch nicht.“

Was war in dem Shop schiefgelaufen? Der Händler hatte alle seine Verkaufsargumente in die Waagschale geworfen, und das Produkt wäre für Bungard fraglos passend gewesen. Lässig hatte der Verkäufer während des Gesprächs mit seiner Kundin am Verkaufstresen gelümmelt – eine Hand in der Hosentasche, mit der anderen Hand hatte er, wie zur Untermalung des Gesagten, hektisch die Computermaus hin- und hergeschoben.

Reden ohne Worte
„55 Prozent der zwischenmenschlichen Kommunikation sind nonverbal, laufen also über die Körpersprache ab“, erklärt Thomas Pohl, Trainer und Coach von Pohl Vertriebsentwicklung aus Sinzheim. Dies können sich Verkaufsprofis zunutze machen, denn mit einer offenen Körperhaltung und einer positiven Körpersprache können Verkaufsgespräche häufiger zu einem guten Abschluss gebracht werden. Doch wie sieht eine offene Körperhaltung aus, und worauf sollten Verkäufer bei ihrer Körpersprache achten?

„Das Wichtigste ist Lächeln. Ein Lächeln ist ein absoluter Türöffner, in jeder Hinsicht“, sagt Pohl. „Wer kauft schon gern bei Mister Griesgram, wir kaufen doch alle viel lieber bei Herrn Fröhlich.“ Das heißt aber nicht, dass der Verkäufer ein gekünsteltes Dauergrinsen aufsetzen sollte. Dies wirkt eher kontraproduktiv, da Gesprächspartner aufgesetzte Mimik immer zumindest unbewusst wahrnehmen. „Grundsätzlich ist ein echtes Lächeln der nonverbale Gewinner. Ein freundlicher Gesichtsausdruck ist die perfekte Eröffnung für ein Verkaufsgespräch“, weiß auch Ralf Ahmann, Vertriebstrainer bei Mobilcom-Debitel.

Ebenfalls zentral in Verkaufsgesprächen ist der Blickkontakt. „Hier ist aber nicht der bohrende Blick gefragt, sondern interessierter Augenkontakt“, mahnt Ahmann. Denn Anstarren erzeugt beim Gesprächspartner Unwohlsein. Blicke werden im Übrigen schon relativ schnell – bereits nach zwei bis drei Sekunden Dauer – vom Gegenüber als starrend empfunden. „Durch die gleichzeitige Anwendung von Pencil-Selling, das bei Mobilcom-Debitel zum Standardrepertoire gehört, hat der Händler hier automatisch einen Faktor, der den Blickwechsel erzwingt“, so Verkaufstrainer Ahmann.

Auf die Haltung kommt es an
Bei der Körperhaltung selbst ist es wichtig, dass der Verkäufer einen festen Stand auf beiden Beinen wählt und sich gerade hinstellt. Sich anlehnen oder abstützen, hin- und herwippen oder von einem Fuß auf den anderen trippeln kann beim Gegenüber eine negative Wirkung erzeugen. Im Sitzen sollte sich der Verkäufer richtig auf den Stuhl setzen.

„Auf der Kante sitzen sieht nach Flucht aus und wirkt unsicher“, erläutert Pohl. Der Verkäufer sollte dem Kunden – egal ob im Sitzen oder Stehen – seinen Körper zuwenden, seitliche Positionen eignen sich ebenfalls für Verkaufsgespräche. Das Zeigen der Hände, besser noch der Handflächen, signalisiert dem Kunden, dass der Händler mit offenen Karten spielt. Zu vermeiden ist, dass die Hände nicht sichtbar sind, ebenso wie hektische und hackende Gesten.

Bloß nicht manipulieren
Die eigene Körpersprache verändern zu wollen kann jedoch auch gründlich schiefgehen und birgt die Gefahr, unnatürlich zu wirken. So rät Pohl Verkäufern dringend davon ab, „zu sehr an der eigenen Körpersprache zu manipulieren. Besser ist, verstärkt darauf zu achten, wie der Kunde auf die Verkaufsargumente reagiert, und dann entsprechend zu agieren.“

Macht der Kunde beispielsweise einen Schritt auf den Verkäufer zu, signalisiert das Zustimmung. „Ein seitliches Hin- und Herbewegen kann ein Zeichen dafür sein, dass er links oder rechts an der Situation vorbei möchte. Es ist ihm unangenehm“, sagt Vertriebstrainer Ahmann. Auch ein Schritt zurück ist negativ zu werten.