Mit dem Siegeszug von Facebook, Twitter & Co. hat sich auch das Marketing hierzulande gravierend verändert: Flossen die Gelder aus dem Werbetopf früher vor allem in Anzeigen, Flyer und Plakate, wird mittlerweile ein immer größerer Anteil des Budgets für den Unternehmensauftritt in sozialen Netzwerken investiert. Einige Netzbetreiber wie beispielsweise die Telekom, Vodafone oder Telefónica Germany haben sogar Teile der Kundenbetreuung auf Facebook ausgelagert.

Die Kunden begrüßen, nein viele erwarten das sogar: Laut einer Umfrage des Online-Dienstleisters eprofessional interpretieren 29 Prozent der Befragten eine fehlende Präsenz auf Facebook & Co. mit „Die Meinung der Kunden ist dem Unternehmen egal", und 10,7 Prozent denken sogar, das Unternehmen habe etwas zu verbergen oder Angst vor dem direkten Kundendialog.

Höchste Zeit also auch für Mobilfunkhändler, sich in sozialen Netzwerken zu präsentieren? Sabine Frisch, Marketingleiterin beim Distributor Herweck, glaubt, ja: „Social Media sollte heute Bestandteil des Marketingmixes sein." Gerade beim ITK-Handel, der mit seinen Produkten technik-affine Kunden anspreche, spiele das Thema eine immer größere Rolle. „Smartphones und Social Media, das gehört heute einfach zusammen."

Dennoch zögern noch viele Händler, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Die Fachhandelskooperation Aetka hat beispiels­weise bei einer Mitgliederbefragung festgestellt, dass viele Mitglieder im Social Web mit ihren Unternehmen bislang kaum aktiv sind. Doch langsam scheint Bewegung in den Markt zu kommen: „Wir nehmen in der letzten Zeit wahr, dass sich Partner stärker dafür interessieren und mit dem Thema auseinandersetzen", erklärt Unternehmenssprecherin Katja Förster.

Und auf den ersten Blick scheint Social-Media-Marketing auch ganz einfach: Eine Seite auf Facebook oder einen Account auf Twitter anlegen, und schon kann es losgehen. Zumal Twitter auch mit Facebook verbunden werden kann, jede Nachricht (Tweet) landet dann automatisch auf der eigenen Pinnwand des sozialen Netzwerks. Dann noch ein paar Meldungen die Woche, und schon stürmen die Kunden in den Shop.

Ganz so simpel ist es allerdings nicht: „Wenn man sich entscheidet, aktiv Social-Media-Kommunikation zu betreiben, dann geht eigentlich nur ,ganz oder gar nicht‘", betont Katja Förster. Um zu ergänzen: „Und ,ganz‘ bedeutet regelmäßig und dauerhaft. Das braucht Zeit – und kostet Zeit."Zeit etwa für die richtige Vorbereitung. Besonders für Neueinsteiger ist es beispielsweise wichtig, die Plattformen erst einmal kennenzulernen.

Auch sollten Händler sich darüber im Klaren sein, wen sie über Social­ Media erreichen möchten – und schließlich die Plattformen auswählen, über die sie mit Zielgruppen in Kontakt treten können. Und auch die Inhalte, die über ­Facebook & Co. transportiert werden sollen, sollten zumindest grob feststehen.

Ein weiterer Aspekt der Planung ist: Wer kümmert sich um den Auftritt und antwortet beispielsweise auf Fragen der Nutzer? „Soziale Medien sind schnelllebig, deshalb sollte man auch immer schnell reagieren", so Frisch. Dazu gehöre aber auch ein genaues Monitoring: Was schreiben Nutzer auf sozialen Netzwerken über das Unternehmen?

„Händler sollten sich schon im Vorfeld überlegen, wie sie auf negative Äußerungen reagieren", rät Frisch. Denn sonst bestünde die Gefahr, die Angelegenheit durch eine Überreaktion noch zu verschlimmern. Euronics-Vorstand Benedict Kober warnt zudem vor allzu hohen Erwartungen: „Social­ Media ist kein Abverkaufsinstrument." Wenn Händler also Angebote promoten wollen, so sollten diese besonders sein, einen exklusiven Mehrwert bieten.

­Sicher ist also: Ganz so einfach ist Social-Media-Marketing nicht – das haben auch die Distributoren und Kooperationen erkannt. Schulungsbedarf im Handel Euronics beispielsweise bietet seinen Mitgliedern seit dem vergangenen August Schulungen zum Thema an; Herweck wiederum offeriert neben Workshops im Rahmen seiner Marketingunterstützung einen Baustein „Social Media", bei dem Händler zum Beispiel mit Facebook-Aktionsseiten und ­Facebook Ads unterstützt werden. Der Distributor arbeitet dabei übrigens mit der Telekom und O2 zusammen. Andere Distributoren werden nachziehen. Das Angebot der Großhändler wächst, jetzt muss es nur noch angenommen werden.