Mit offenen Armen

von Dana Huber

Ein verärgerter Kunde stürmt in den Shop und schleudert dem Verkäufer ein aufgebrachtes „Sie haben mir zu viel abgebucht“ oder „Meine Kontakte sind weg“ entgegen – kein Einzelfall, sondern Alltag in Mobilfunkshops. Wie aber sollte man darauf richtig reagieren – insbesondere, wenn der Verkäufer diesen Kunden noch nie gesehen hat?

Auch Mario Dupper, Betreiber eines The Phone House Shops in München, kennt das Problem: „Oft ist die Beschwerde der erste Kontakt zu einem Kunden, der seinen Vertrag online oder per Telefon abgeschlossen hat. Natürlich kümmern wir uns um sein Anliegen, um unseren Service zu demonstrieren. Schließlich gewinnen wir dadurch vielleicht einen Kunden, der sich beim Kauf eines neuen Gerätes dann gleich an uns wendet.“ Denn: Reklamationen können sich als Chance entpuppen. Indem man seine Servicequalitäten unter Beweis stellt, baut man Vertrauen beim Kunden auf.

Erste Schritte – Anteil nehmen
Doch bis es dazu kommt, gibt es im Gespräch einiges zu beachten: „Reklamationen sind voller Emotionen, die von Enttäuschung bis Verärgerung reichen. Der Mitarbeiter darf nun nicht den Fehler begehen und sich ausschließlich der ‚Sache‘ widmen, er muss dem Kunden auf der emotionalen Ebene begegnen“, so Karl-Heinz Heidtmann, Kommunikationstrainer bei Heidtmann & Kollegen.

Er sollte nicht erst nach der Kundennummer fragen oder wortlos das defekte Gerät begutachten, sondern das Gespräch mit einem empathischen Satz beginnen – der durchaus auch regional gefärbt sein darf. Auch mit „Ja, das ist mir auch schon passiert, dass alle Kontakte gelöscht waren“ kann der Mitarbeiter das Eis brechen. Gleich danach muss dann das Angebot „Das sehe ich mir sofort an, da finden wir schon eine Lösung!“ kommen. Heidtmann rät: „Mitarbeiter müssen zu verstehen geben, dass sie die Verärgerung nachvollziehen können.“ Schon ein wenig Anteilnahme signalisiert dem Kunden, dass sein Problem ernst genommen wird.