Das Reklamationsgespräch lenken

Um andere Verkaufsberatungen im Shop nicht zu stören, empfiehlt Heidtmann, den Kunden etwas an die Seite oder ins Büro zu bitten. Mobilfunkshops mit ihren sehr offenen Präsentationskonzepten lassen das aber oft nicht zu. „Wir haben schlichtweg wenig Möglichkeiten dafür“, so Händler Dupper. „Das ‚Separieren‘ des Kunden, um Beschwerden leise und unauffällig zu bearbeiten, muss nicht unbedingt sein“, sagt dazu Jochen Peter Elsesser, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Sweet Spot.

„Beobachten andere Kunden gutes Beschwerdemanagement, punktet der Mitarbeiter gleich doppelt.“ Im weiteren Gespräch spielen Sprache und Gestik eine wichtige Rolle, zum Beispiel eine offene Haltung. Für den richtigen Tonfall empfiehlt Trainer Elsesser: „Langsames Sprechen in tiefer Stimmlage mit bewussten Pausen wirkt seriös. Außerdem sind Konjunktive zu vermeiden, denn ‚könnten‘ und ‚würden‘ vermitteln Vagheit. Entschlossener sind Ich-Botschaften im Indikativ, etwa ‚Ich werde sofort nachhaken‘ oder ‚Ich regle das für Sie‘. Tabu sind Du-Botschaften wie ‚Das haben Sie hier falsch eingestellt‘, mit denen man dem Kunden den Schwarzen Peter zuschiebt.“ Auch Schuldzuweisungen wie „Das haben die Kollegen wohl übersehen“ sind falsch.

Auf viele Worte müssen nun Taten folgen. „Bestenfalls klären wir die Reklamation, solange der Kunde im Laden ist“, berichtet Dupper. „Anderenfalls versichern wir dem Kunden, uns zu einem vereinbarten Termin zu melden.“ Dazu raten auch die Kommunikationstrainer: „Diese Vereinbarung ist verbindlich! Beweist der Händler Zuverlässigkeit, ist das ebenfalls eine vertrauenaufbauende Maßnahme“, so Heidtmann.

Beschwerdemanagement geht aber noch darüber hinaus: „Wir raten den Mitarbeitern, einige Tage danach beim Kunden nachzufragen, ob sein Anliegen zufriedenstellend behandelt wurde. Erwiesenermaßen steigert das die Kundenzufriedenheit“, so Elsesser. „Meist ist aber nach der Lösung von Seiten des Händlers Schluss! Gerade im konkurrenzstarken Mobilfunkmarkt kann er sich aber so durchaus einen Vorsprung verschaffen.“ Für Shop-Betreiber Dupper grenzt das allerdings an Utopie: „Das wäre wünschenswert, uns bleibt jedoch nicht die Zeit dafür.“