Mit offenen Armen
So handeln Sie richtig
- Geben Sie dem Kunden Zeit, seinen Ärger einmal auszusprechen.
- Wahren Sie innerlich Distanz, um die Beschwerde nicht persönlich aufzufassen.
- Zeigen Sie Verständnis für sein Anliegen.
- Korrigieren oder beschwichtigen Sie nicht, sonst kann ein Misstrauensverhältnis entstehen.
- Äußern Sie Empathie für die Lage des Kunden.
- Nehmen Sie den Kunden wenn möglich beiseite, um das Gespräch in ruhiger Atmosphäre führen zu können.
- Beruhigen Sie den Kunden: Langsames Sprechen, eine offene Haltung und gemäßigte Gesten vermitteln Souveränität und schaffen Vertrauen.
- Übernehmen Sie die Verantwortung für die Klärung des Anliegens, ohne Schuldzuweisungen auszusprechen.
- Notieren Sie alle zur Klärung notwendigen Fakten, um dem Kunden Ihre Bereitschaft zu demonstrieren.
- Versichern Sie dem Kunden aktiv, sich um sein Anliegen zu kümmern.
- Verwenden Sie Ich-Botschaften, um Ihre Handlungsbereitschaft zu verdeutlichen.
- Handeln Sie sofort, oder vereinbaren Sie einen verbindlichen Termin zur Lösung des Problems.
- Halten Sie sich strikt an diese Vereinbarung.
- Danken Sie dem Kunden dafür, Sie auf ein Problem aufmerksam gemacht zu haben.
- Fragen Sie zu einem späteren Zeitpunkt beim Kunden nach, ob nun alles in Ordnung ist und ob er mit der Handhabung seiner Reklamation zufrieden war.
