Von treuen und begeisterten Kunden (Teil 2)

Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Aktives Empfehlungsmarketing ist eines der Steckenpferde von Dirk Kreuter, einem Verkaufs- und Managementtrainer aus Witten. Der Experte in Sachen Bestandskundenpflege meint – zugegeben etwas provokant: „Wenn ein Kunde zufrieden ist, dann hat der Händler ein Problem.“ Dahinter steckt seine Philosophie, dass der Händler mehr tun muss, als gut zu beraten, um Kunden dauerhaft an sich zu binden oder auch dazu zu bringen, sein Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen.

„Der Kunde muss begeistert sein, überrascht – dann wird er einem Händler treu bleiben“, so Kreuter weiter. Auch er nennt ein Beispiel, mit dem er seine Theorie untermauert. Ein Kunde, der unsicher ist, ob er ein bestimmtes Handy oder lieber ein anderes kaufen möchte, bekommt vom Händler das Angebot, das favorisierte Handy zwei Wochen lang kostenlos zu testen. Ist er nicht zufrieden, so kann er das Gerät nach dieser Zeit zurückgeben – es entstehen ihm keine weiteren Kosten.

Den Einwurf, dieses Vorgehen sei für den Händler riskant, da er Gefahr laufe, auf einem Berg gebrauchter Handys sitzen zu bleiben, weist Kreuter zurück. „Nur wenige Kunden werden dies auch in Anspruch nehmen, doch sie werden ihren Freunden von dem außergewöhnlichen Service des Händlers erzählen.“ Ein weiterer Aspekt des Empfehlungsmarketings, quasi durch die Hintertür, ist laut Kreuter: „Ein Kunde, der einen Händler einmal empfohlen hat, wird bei diesem auch bleiben, aus moralischen Gründen.“ Denn würde er nach einigen Monaten den Händler wechseln, verlöre er dadurch das Gesicht vor seinen Freunden und Bekannten, denen er genau diesen Händler empfohlen hat.