Von treuen und begeisterten Kunden (Teil 3)

Auch im Empfehlungsmarketing ist es – wie beim Bestandskundenmarketing – sinnvoll, Coupons einzusetzen. In der Regel sind dies ebenfalls Warengutscheine für den Kauf von Produkten im eigenen Laden. Das Prozedere kann sein: Kunde 1 empfiehlt einen Händler einem Freund – beispielsweise indem er einen Coupon weitergibt. Dieser schließt daraufhin beim Händler einen Mobilfunkvertrag ab. Kunde 1 erhält vom Händler nun einen Gutschein, mit dem er bei diesem Produkte einkaufen kann. Dirk Kreuter warnt allerdings davor, diese Coupons automatisch an Kunden weiterzugeben. „Diese landen in den meisten Fällen im nächsten Papierkorb.“

Sein Tipp für den PoS: „Fragen Sie den Kunden direkt, ob er Freunde und Bekannte hat, die auch an diesem Produkt interessiert sein könnten.“ Das Ziel: Der Kunde soll ihm Namen und eventuell Telefonnummern seiner Bekannten nennen, damit der Händler diese anrufen kann. Mit dieser Strategie könne der Händler gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen, denn erstens seien diese Empfehlungen weitaus wertvoller als das sonst oft übliche Weitergeben von Coupons, „und der Händler kann dabei auch überprüfen, ob er seinen Kunden begeistert hat“, so Kreuter weiter.

„Ist der Kunde nicht bereit, den Händler zu empfehlen, so hat dieser am PoS einen Fehler gemacht – denn er hat den Kunden nicht begeistert“, kommt Kreuter auf seine Philosophie zurück. Und dieser Kunde ist vielleicht ein zufriedener Kunde, vielleicht sogar loyal – aber ob er auch ein dauerhafter Kunde ist, das ist laut Kreuter fraglich. Dafür müsse der Händler mehr leisten. „Wer Treue und Loyalität erwartet, soll sich einen Hund kaufen, von einem Kunden darf er sich das nicht erwarten.“