Von treuen und begeisterten Kunden
Interview mit Bernd Ehrenberg
Bernd Ehrenberg betreibt 15 Ladengeschäfte in Nordbayern.
Telecom Handel: Herr Ehrenberg, welchen Stellenwert hat das Bestandskundenmanagement in Ihrem Unternehmen?
Bernd Ehrenberg: Wir machen bereits seit vier Jahren zwei Drittel unserer Umsätze mit Bestandskunden und ein Drittel mit Neukunden. Kundenbindung ist für uns unverzichtbar.
Telecom Handel: Herr Ehrenberg, welchen Stellenwert hat das Bestandskundenmanagement in Ihrem Unternehmen?
Bernd Ehrenberg: Wir machen bereits seit vier Jahren zwei Drittel unserer Umsätze mit Bestandskunden und ein Drittel mit Neukunden. Kundenbindung ist für uns unverzichtbar.
Telecom Handel: Mit welchen Mitteln halten Sie Ihre Kunden bei der Stange?
Ehrenberg: Wir schreiben unsere Bestandskunden an, sobald eine Vertragsverlängerung ansteht. Leider ist das Geschäft mit den VVL deutlich schwieriger geworden, da wir einerseits nur mehr bedingt Zugriff auf die Datenbanken haben und somit die Kunden nicht mehr zum richtigen Zeitpunkt anschreiben können. Andererseits machen die Netzbetreiber leider immer noch zu viel selbst, mit Hotline und Internet.
Ehrenberg: Wir schreiben unsere Bestandskunden an, sobald eine Vertragsverlängerung ansteht. Leider ist das Geschäft mit den VVL deutlich schwieriger geworden, da wir einerseits nur mehr bedingt Zugriff auf die Datenbanken haben und somit die Kunden nicht mehr zum richtigen Zeitpunkt anschreiben können. Andererseits machen die Netzbetreiber leider immer noch zu viel selbst, mit Hotline und Internet.
Telecom Handel: Können Sie das ausgleichen?
Ehrenberg: Wir haben verschiedene Maßnahmen entwickelt, um Kunden enger an uns zu binden. So erhalten Kunden beispielsweise einen Ordner, in dem sie alle Unterlagen über ihre Handys und Rechnungen ablegen können. Versicherungen machen das ja schon lange ähnlich. Wir haben jetzt festgestellt, dass immer mehr Kunden mit ihren Ordnern zu uns in den Laden kommen – es funktioniert also.
Ehrenberg: Wir haben verschiedene Maßnahmen entwickelt, um Kunden enger an uns zu binden. So erhalten Kunden beispielsweise einen Ordner, in dem sie alle Unterlagen über ihre Handys und Rechnungen ablegen können. Versicherungen machen das ja schon lange ähnlich. Wir haben jetzt festgestellt, dass immer mehr Kunden mit ihren Ordnern zu uns in den Laden kommen – es funktioniert also.
Telecom Handel: Viele Verkaufstrainer raten zum sogenannten Empfehlungsmarketing, setzen Sie das auch ein?
Ehrenberg: Das machen wir natürlich auch, allerdings ist auch das deutlich schwieriger geworden. Vor elf Jahren kamen noch 70 Prozent unserer Kunden aufgrund einer Empfehlung zu uns, heute ist diese Zahl deutlich zurückgegangen – der Kunde hat heute zu viele Möglichkeiten, ans Ziel zu kommen. Wir haben schon seit einigen Jahren ein KwK-Programm, bei dem Kunden Gutscheine erhalten, wenn sie uns neue Kunden bringen. Wir kalkulieren dabei mit 25 Euro pro Kunde und können auch hier mit den Aktionen der Netzbetreiber nicht wirklich mithalten. Einige Netzbetreiberaktionen sind aber auch für den Fachhandel nutzbar, da macht eine Kombination natürlich Sinn.
Ehrenberg: Das machen wir natürlich auch, allerdings ist auch das deutlich schwieriger geworden. Vor elf Jahren kamen noch 70 Prozent unserer Kunden aufgrund einer Empfehlung zu uns, heute ist diese Zahl deutlich zurückgegangen – der Kunde hat heute zu viele Möglichkeiten, ans Ziel zu kommen. Wir haben schon seit einigen Jahren ein KwK-Programm, bei dem Kunden Gutscheine erhalten, wenn sie uns neue Kunden bringen. Wir kalkulieren dabei mit 25 Euro pro Kunde und können auch hier mit den Aktionen der Netzbetreiber nicht wirklich mithalten. Einige Netzbetreiberaktionen sind aber auch für den Fachhandel nutzbar, da macht eine Kombination natürlich Sinn.
Telecom Handel: Wie wird sich das Geschäft dann weiter entwickeln?
Ehrenberg: Wir sehen die Zukunft nicht so schwarz wie viele Kollegen, allerdings sind wir bisher betriebswirtschaftlich gut aufgestellt und haben unsere Zahlen gut im Griff. Fachliche Kompetenz, Verkäufer, die nicht ständig wechseln, ein loyales Verhältnis zum Kunden, wie auch zum Netzbetreiber, zur Distribution und zum Hersteller wird für den echten Fachhändler die Voraussetzung zum Überleben sein. Ich denke, wer seine Hausaufgaben macht und gleichzeitig kreativ und aufgeschlossen für Aktionen und auch neue Wege ist, wird durchaus weiter eine gute Chance haben.
Ehrenberg: Wir sehen die Zukunft nicht so schwarz wie viele Kollegen, allerdings sind wir bisher betriebswirtschaftlich gut aufgestellt und haben unsere Zahlen gut im Griff. Fachliche Kompetenz, Verkäufer, die nicht ständig wechseln, ein loyales Verhältnis zum Kunden, wie auch zum Netzbetreiber, zur Distribution und zum Hersteller wird für den echten Fachhändler die Voraussetzung zum Überleben sein. Ich denke, wer seine Hausaufgaben macht und gleichzeitig kreativ und aufgeschlossen für Aktionen und auch neue Wege ist, wird durchaus weiter eine gute Chance haben.
