Zufriedene Kunden kommen wieder

Die Beratung ist abgeschlossen, der Vertrag unterschrieben und der Kunde verlässt den Laden. Die Frage, die sich jeder Händler zu diesem Zeitpunkt stellen sollte, ist: „Ist der Kunde jetzt zufrieden?“ – um abschließend noch einmal nachzuhaken: „Kommt er wieder, wenn er ein neues Handy braucht?“ Die meisten Händler beantworten diese beiden Fragen mit einem überzeugten „Ja“ – denn allein die Tatsache, dass der Kunde in ihrem Shop den Vertrag abgeschlossen hat, werten sie als ein Indiz für seine Zufriedenheit.

„Das kann aber ein Trugschluss sein“, warnt Gunter Ehe von der BBE Handelsberatung in München. Er beschäftigt sich seit 20 Jahren mit dem Thema Kundenzufriedenheit und weiß, dass es viele Gründe gibt, warum Kunden einen Shop aufsuchen: Oft gehen sie beispielsweise in einen bestimmten Laden, weil dieser auf dem Weg zur Arbeit liegt oder weil sie gerade spontan daran vorbeikommen. Manchmal liegt es auch daran, dass es in der näheren Umgebung keinen direkten Wettbewerber gibt. „Nur weil ein Kunde in einem Shop einkauft, heißt das noch lange nicht, dass er auch zufrieden, geschweige denn begeistert ist“, gibt Ehe zu bedenken.

Verschenktes Potenzial
So mancher Händler könnte jetzt versucht sein, zu antworten, das sei ihm schlussendlich egal, Hauptsache, der Kunde kauft weiterhin bei ihm ein. „Ein Fehler“, warnt Oliver Bössow; er ist Leiter Research & Implementation beim Marktforschungsinstitut Vocatus AG in Gröbenzell bei München. Denn was passiert, wenn sich die Rahmenbedingungen ändern, zum Beispiel ein neuer Shop in der Nähe aufgemacht wird? Und last but not least wissen Händler nicht, ob der Kunde sie auch Freunden und Bekannten als kompetenten Berater weiterempfiehlt – und verpassen damit womöglich potenzielles Neugeschäft.