Aufwendige Befragungen

BBE zum Beispiel hat unter anderem für Euronics eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt und kam zu teilweise erstaunlichen Ergebnissen, die eine reine NPS-Befragung nicht bieten kann: „Die meisten Händler denken, dass der Preis kaufentscheidend für den Kunden ist, doch meist sind es die weichen Faktoren, die für den Kunden eine Rolle spielen“, erklärt Ehe. Um diese zu ermitteln, legt BBE bei Kundenbefragungen vor allem auf die sogenannten „Softfaktoren“ großen Wert – neben den „Hygienefaktoren“, bei denen die Produktvielfalt und -qualität oder die Shopgestaltung abgefragt werden.

„Neben der Gesamtzufriedenheit fragen wir meist 30 bis 40 Einzelpunkte ab und natürlich auch, wie wichtig den Kunden die einzelnen Aspekte sind“, so Ehe. Erst dann sei es möglich, aus den vielen einzelnen Antworten ein Gesamtbild über die Kundenzufriedenheit zu erstellen – und natürlich auch Vorschläge für das weitere Vorgehen zu erarbeiten.

Doch die Messung der Kundenzufriedenheit hat ihren Preis: Wie viele Fragen sollen gestellt werden, wie viele Kunden befragt werden? Welche weiteren Services soll der Marktforscher erbringen? Aus all diesen Faktoren ermittelt der Dienstleister ein Angebot, das sich schnell auf mehrere tausend Euro belaufen kann. „Einzelanalysen kosten bei uns zwischen 2.000 und 6.000 Euro – beraten wir Shops von Verbundgruppen, so kann über Standardisierungen und Mengeneffekte der Preis auch deutlich günstiger werden. Pro Shop ist dabei mit Kosten zwischen 1.200 und 1.500 Euro zu rechnen“, rechnet BBE-Experte Ehe vor. Für viele Händler eine Summe, die sie nicht aufbringen wollen – oder auch nicht können.