Allen Unkenrufen zum Trotz: Der stationäre Fachhandel bleibt für deutsche Verbraucher trotz des boomenden Online-Handels relevant. Allerdings ist das Einkaufserlebnis vor Ort oft noch ausbaufähig, wie eine repräsentative Befragung von 1.000 deutschen Konsumenten im Auftrag der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zeigt. Gerade bei den Themen Beratung und digitale Services gibt es für den Einzelhandel noch eine Menge zu tun. 

So legen der Studie zufolge drei Viertel der Verbraucher besonders großen Wert auf freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer - allerdings berichten gleichzeitig 59 Prozent der Kunden, dass sie bei ihrem letzten Einkauf das Verkaufspersonal aktiv ansprechen mussten, um überhaupt beraten zu werden. Und nur 38 Prozent der Verkäufer konnten während des Gesprächs Informationen zu einem bestimmten Produkt geben.

„Gut geschultes und aufmerksames Personal sind ein entscheidender Faktor, um sich gegenüber dem Online-Handel zu differenzieren“, so Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland. „Die Verbraucher erleben jedoch zu häufig ein durchwachsenes Serviceangebot. Händler sollten deshalb dringend in ihr Personal, dessen Qualifikation und Motivation investieren.“

Digitale Technologien wie Roboter sind zwar ein gutes Mittel, um die Verkäufer zu entlasten und zu unterstützen. Menschliche Berater können sie jedoch für viele Kunden nicht ersetzen. So zeigt laut der Studie zwar mehr als die Hälfte der Deutschen Interesse am Einsatz von Robotern im stationären Handel (55 Prozent). Jeder zweite Kunde aus der Altersgruppe über 40 würde einen solchen digitalen Helfer jedoch nicht nutzen.

Mehr Aufgeschlossenheit in dieser Altersgruppe gibt es beim Bezahlprozess und Check-out - hier schätzen die Kunden sehr wohl die Vorteile der Digitalisierung: 61 Prozent sehen beispielsweise in Selbstbedienungskassen, an denen sie Produkte selbst scannen und bezahlen, eine Verbesserung des Bezahlvorgangs. Bei den unter 40-Jährigen sind es sogar über 70 Prozent. „In keiner anderen Phase des Einkaufs setzen Konsumenten derart auf Automatisierung wie beim Bezahlen. Hier lohnen sich Investitionen in digitale Technologien, wobei Sicherheit die Voraussetzung für Akzeptanz und Nutzung sein wird“, so Wulff.

Einen sehr viel höheren höheren Stellenwert nehmen digitale Services in der Altersgruppe der unter 30-Jährigen ein. 43 Prozent der Konsumenten aus dieser Altersgruppe wollen beispielsweise die Produktverfügbarkeit online einsehen können. Rund jeder Dritte möchte zudem im Netz sehen, wie voll es im Laden ist oder Produkte online bestellen und im Anschluss persönlich abholen (Click & Collect).

Positiv für die Händler: Laut der Studie lässt sich ein gewisser Bewusstseinswandel bei allen Konsumenten - unabhängig vom Alter - beobachten. Sie sind zunehmend bereit, Preisaufschläge für guten Service und kompetente Beratung zu zahlen.

„Der Einzelhandel sollte die Bedeutung von Zusatz-Dienstleistungen für das Kundenerlebnis nicht unterschätzen, sondern das Angebot und die Qualität der Services überprüfen und Lösungen finden, die dem Kunden echten Mehrwert bieten. Besonders im After-Sales-Bereich bestehen gute Chancen, sich vom Online-Handel zu differenzieren und die Margen zu steigern. Denn auch Must-Have-Services müssen Händler nach Ansicht vieler Kunden nicht kostenfrei anbieten“, so das Fazit von Wulff.