Ein Kunde betritt einen Mobilfunk-Shop, wird gut beraten, kauft dann und kommt bald wieder: So hätte es wohl jeder Händler gern, doch die Realität sieht oft anders aus. Das belegt eine Studie von Batten & Company, für die das Beratungsunternehmen deutsche Läden von Netzbetreibern und Service-Providern in fünf Großstädten als Kunden besucht und dort die Prozesse bewertet hat.

Interessant sind vor allem die ungenutzten Potenziale, die sich im Kaufprozess, der vor dem Shop beginnt und mit gutem Service endet, feststellen ließen. So wurde die sogenannte „letzte Botschaft“ am schlechtesten bewertet: 92 Prozent der Mitarbeiter gaben keine Anreize, den Laden oder auch die anderen Kanäle des Netzbetreibers/Providers bald wieder zu nutzen.

Auch der Hinweis auf andere Kanäle, also der Verweis auf das Online-Programm des jeweiligen Anbieters, unterblieb in 58 Prozent der Fälle. Gerade moderne Kunden würden dies aber erwarten, so die Marktforscher.

Das in der Theorie viel behandelte Thema „Cross-Selling“ kommt in der Realität ebenfalls viel zu kurz, denn 83 Prozent der Verkäufer boten dem Kunden von sich aus keine Ergänzungsartikel, etwa aus dem Zubehörsegment, an. Die Verfasser der Studie führen das teilweise auf mangelnde Kenntnisse zurück, sie konstatieren zudem, dass nur 33 Prozent der Verkäufer überhaupt „eine große Freude im Gespräch und beim Verkaufen“ vermitteln konnten.

Zwei Drittel kümmerten sich nicht einmal von selbst um den Testkäufer, wenn er den Shop betrat: „Beratung ist Glückssache, weil das Personal meist kein Interesse daran hat, Kunden aktiv anzusprechen“, heißt es in den Ergebnissen. Während der Wartezeit auf einen Verkäufer, die immerhin 58 Prozent der Testkunden ertragen mussten, hatten sie dann zumindest Zeit, die Ladeneinrichtung zu begutachten, die allerdings in 75 Prozent der Fälle als verbesserungswürdig erachtet wurde, was die Attraktivität betrifft.

Immerhin drei Viertel der untersuchten Shops hatten ein grundsätzliches Frequenzproblem: Es kamen zu wenig Kunden und meist auch nur jene, die durch Vertragsangelegenheiten dazu „gezwungen“ waren. Dagegen fehlten positive Anreize und vor allem eine ansprechende ­sowie umfassende Präsentation der angebotenen Produkte, um auch die Laufkundschaft zum spontanen Kommen zu bewegen. Zudem zeigte sich die Hälfte der Läden optisch so unattraktiv, dass bei ­vielen Kunden nur wenig Lust bestand, sie überhaupt zu betreten.

Eine Schlussfolgerung der Marktforscher: „Telco-Shops müssen ihren Fokus erweitern: weg von Shops mit rein vertragsbedingter Frequenz hin zu Einkaufsstätten, in denen Kunden gern nach aktuellen Innovationen und Angeboten schauen und einkaufen.“ Hier sind auch die Carrier und Provider selbst gefragt,  die bisher möglicherweise nicht genug für die Shops und die Ausbildung der Mitarbeiter getan haben.

Unterm Strich gab es also viel harte Kritik, doch da die Untersuchung die Filialen von Netzbetreibern und Service-Providern betrifft, zeigt sie auch, wo im Konkurrenzumfeld große Chancen für engagierte unabhängige Händler liegen. Denn wer mit motivierten Mitarbeitern seine Kunden gut berät, kann sich leicht von der Konkurrenz abheben.