PoS: Das Spiel dauert mehr als 90 Minuten

Aus meiner Zeit als Fußball-Coach und meiner Zusammenarbeit mit Julian Nagelsmann weiß ich, dass dauerhafter Erfolg und Entwicklung immer von wechselnden Strategien und Aufstellungen abhängen. Doch wie kann man als Händler sicherstellen, dass man sich von der Masse abhebt, Kunden langfristig bindet und den Umsatz steigert? Was zeichnet uns als Shop wirklich aus? Was machen wir anders als andere Shops oder Kanäle? Wie hinterlassen wir einen bleibenden Eindruck bei unseren Kunden?

Wie eine Fußballmannschaft auf dem Spielfeld benötigt man auch am Point of Sale eine Kombination aus Mut, Mindset und Methodik, um erfolgreich zu agieren. Der Mut entspricht dem Stürmer, der den Ball ohne Furcht vor dem gegnerischen Torwart trifft. Mutige Entscheidungen sind notwendig, um innovative Verkaufstaktiken einzusetzen, neue Ideen zu entwickeln und sich den sich wandelnden Marktgegebenheiten anzupassen. Ein agiles Mindset ähnelt dem Mittelfeldspieler, der das Spielgeschehen stets im Blick hat und sich schnell an Änderungen anpasst.

Der stationäre Handel benötigt ein flexi­bles Mindset, um sich an neue Marktbedingungen anzupassen, aus Fehlern zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern. Und schließlich bildet die Methodik das solide Fundament, ähnlich der organisierten Abwehr einer Fußballmannschaft. Hierbei geht es darum, klare Vertriebsstrategien auf der Basis von fundierten Marktanalysen zu entwickeln, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und das Angebot entsprechend auszurichten. Ein effektives Marketing und hervorragender Kundenservice sind ebenfalls Teil dieser Methodik, um das Team zum Sieg zu führen.

Wie genau machen Sie Ihre Analyse? Mit Pencil Selling? Ohne? Was ist der Wow-Effekt dabei? Was bleibt im Gedächtnis? Hören Sie den Kunden genau zu, um deren Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen zu verstehen. Nur wenn Sie ihre Anforderungen kennen, können Sie ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten.

Tipp: Tablet-Nutzung und emotionales Pencil Selling.

Warum sollen Ihre Kunden Sie im Kreis von Familie und Freunden weiterempfehlen? Wie genau sieht der Prozess aus? Kennen ihn alle Kollegen im Shop? Meiner Erfahrung nach liegt die Quote, dies überhaupt im Beratungsgespräch anzusprechen, bei nur zehn Prozent. Doch woran liegt das? An der Motivation hapert es meistens nicht, es ist oft nur das Fehlen eines klaren Prozesses. Entwickeln Sie eine Idee, die alle mittragen.

Tipp: Überlegen Sie sich einen Drei-Punkte-Plan, mit dem Sie Ihre Kunden motivieren, Sie zu empfehlen, und fragen Sie bei wirklich jedem Kunden nach.

Wie sichtbar sind Sie im World Wide Web? Gibt es einen Online-Shop? Eine Terminvereinbarung? Welche Produkte kann man digital kaufen über den Shop? Haben Sie gute Videos? Die Aufgabe: Sorgen Sie für eine reibungslose und nahtlose Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg. Kunden sollten problemlos zwischen Online, Mobil und Offline wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren.

Tipp: Ein Drehtag für ein Imagevideo bringt bis zu ein Jahr coolen Content.

Wie sichtbar sind Sie für Business-Kunden? Sprechen Sie jeden darauf an? Falls nein, warum nicht? Welche Geschäftskunden-Skills haben Sie? Alle Privatkunden sind oder haben Kontakt zu Geschäftskunden, und das darf genutzt werden. Auch hier sind es meist der Prozess und die richtige Fragetechnik, die etabliert werden müssen.

Tipp: Spezielle Geschäftskunden-Trainings gibt es bei vielen Distributoren.

Nichts ist langweiliger als immer das Gleiche, beim Fußball und im Training. Daher ist auch in den Shops die Frage: Was sorgt für Abwechslung, Motivation und die richtige Challenge? Wie wäre es mit Aktionswochen zu Weiterempfehlung, Cross-Selling, Wertgarantie, MagentaTV, Net-Promoter-Score (NPS), Kaffee-Gutschein und so weiter.

Tipp: Durch jeweils anderen Fokus in einer Woche, verknüpft zum Beispiel mit einem Wettbewerb, schaffen Sie Abwechslung und coole Momente – auch fürs Team.

Wie verarbeiten Sie die Learnings aus Mystery-Shopping-Resultaten? Welche Prozesse entstehen daraus? Durch ein detailliertes Playbook und vom Team erarbeitete Aktionspläne lassen sich schnell Verbesserungen umsetzen.

Tipp: Setzen Sie sich konkrete Ziele für das nächste Screening und planen Sie sofort neue Maßnahmen.

Holen Sie regelmäßig Feedback von Kunden ein und setzen Sie es sofort in Maßnahmen um. Kunden wollen das Gefühl haben, dass ihre Meinung zählt. Hier ist die Vorbereitung auf den NPS wichtig, ebenso natürlich auch das Feedback über. Wie genau sprechen Sie das Thema an? Gibt es einen Prozess dazu? Was muss passieren, damit es jeder Mitarbeiter umsetzt?

Tipp: Holen Sie sich zuerst Feedback von den Mitarbeitern, und planen Sie dann, wie Sie das Kunden-Feedback einholen.

100-mal gelesen, oder? Aber warum entsteht das Kundenerlebnis am PoS dann oft nicht? Wie springt der Funke über? Begeistern Sie Ihre Kunden durch unerwartete kleine Aufmerksamkeiten oder besondere Aktionen. Das schafft positive Erinnerungen und Kundenbindung. Das geht einfach mittels Duft, Gemütlichkeit, Emotionen, Klängen, Haptik, Gewinnspielen, gutem Kaffee oder Keksen.

Tipp: Zitrone-Grapefruit-Duft lässt den Körper Dopamin ausschütten und sorgt so für ein Wohlfühl-Ambiente im Shop.

Verkauf war und ist schon seit vielen Jahren ein Handwerk. Und regelmäßiges Training sowie die Bestimmung der Potenziale Ihres Teams zeugen von Wertschätzung und sorgen für anhaltende Motivation bei allen Mitspielern. Die Kernfrage: Was soll wer wann, wie und warum weiterentwickeln?

Tipp: Unbedingt regelmäßige Feedback-Gespräche führen. 

Warum haben Start-ups weniger Probleme, an Top-Vertriebler zu kommen? Bieten Sie mehr und formulieren Sie das in Ihren Stellenausschreibungen: Incentives, ausgerichtet an den Zielen des Einzelnen, Zeit, finanzielle Boni, Wertschätzung. Vielfach unterschätzt: freie Tage anstelle von mehr Geld. Stellen Sie Ihrem Team Smoothies und gesunde Snacks kostenlos zur Verfügung und binden Sie alle in die Weiterentwicklung des Shops mit ein. Und: Jeder zufriedene Mitarbeiter ist der beste Weg, neue Kollegen an Bord zu holen.

Zum Hintergrund: Dominik Reinhardt ist einer von vielen Top-Speakern auf der Communicate!, die am 12. Oktober in München stattfindet. Seien Sie dabei, wenn der Coach zum Thema „B2B-Verkaufsgespräche: So machen Sie aus einem Nein ein Ja“ spricht. Reinhardt zeigt anhand von Beispielen aus der Praxis, wie man die meistgebrachten Einwände entkräften kann, welche Formulierungen hilfreich sind und wie man skeptische Kunden überzeugt.