Maik Schierenberg kennt die Not seiner Kunden, wenn plötzlich der Telefon- oder der Internet-Anschluss nicht mehr funktioniert: „Es kommt sehr häufig vor, dass Kunden sich bei mir melden, weil sie nicht mehr online gehen können“, berichtet der Geschäftsführer des TK-Shops Phoneandmore im nordrhein-westfälischen Wachtendonk. Und Schierenberg weiß: „Der Kunde erwartet dann sofort Hilfe!“

Unterschiedliche Kunden
Zwar entscheidet letztendlich allein der Kunde, ob er sich direkt an die Hotline des Breitbandanbieters wendet oder doch erst an den Händler, bei dem er den Anschluss bestellt hat. Kunden, die eher zu den Bastlern gehören, werden sicherlich den direkten Kontakt mit der Hotline des Anbieters vorziehen. Kunden aber, die keine Affinität zu Technik haben, suchen vermutlich erst den Kontakt mit dem Händler, bei dem sie den Anschluss bestellt haben. Für einen Reseller wie Schierenberg ist es ein Kennzeichen guter Kundenbindung, wenn er als Erster kontaktiert wird – und er zählt auch gleich einige Vorteile auf.

Chance für den Handel
Erstens kenne er sich mit der Technik besser aus als das Gros der Kunden und könne deshalb auf Augenhöhe mit der Hotline des Anbieters reden – „meist ist das Problem dann schneller gelöst“. Auch kann der Mitarbeiter der Hotline darauf vertrauen, dass der Experte am anderen Ende der Leitung dafür gesorgt hat, dass alle Stecker richtig gesetzt sind und damit eine häufige Fehlerquelle ausgeschlossen ist.

Einige Händler haben immer einen Ersatzrouter oder ein Telefon zur Hand, so können sie sofort prüfen, ob ein Hardware- oder ein Leitungsfehler vorliegt. „Liegt der Fehler beispielsweise am Endgerät, so kann ich dem Kunden vielleicht sogar neue Hardware verkaufen“, erklärt Schierenberg. Gibt es allerdings ein Verbindungsproblem, so muss auch er einen Techniker des Anbieters anfordern. Meist kann er diese Entscheidung aber schneller treffen als der Kunde, der oft stundenlang mit der Hotline telefoniert, bis er schließlich doch einen Techniker bestellt. So sträubt sich Schierenberg nicht, Kunden bei Störungen unter die Arme zu greifen – im Gegenteil.
Nicht alle Anbieter sehen es allerdings gern, wenn sich der Handel bei Störungen mit ins Spiel bringt.

Keine eigene Hotline
So präferiert es beispielsweise die Deutsche Telekom, wenn der Kunde direkt bei der Störungs-Hotline anruft. „Es macht keinen Sinn, diesen Prozess über eine dritte Person – den Händler – laufen zu lassen“, heißt es dazu offiziell. Zwar können Händler durchaus Störungen ihrer Kunden melden – aber eben über die offizielle Hotline der Telekom, die auch für Endkunden gilt. Vielen Resellern ist dies ein Dorn im Auge. „Ich hing einmal ganze 45 Minuten in der Warteschlange, dann musste ich noch einmal 30 Minuten mit dem Techniker alle Anschlüsse durchgehen, bis er die Störung eingetragen hat“, klagt beispielsweise ein Händler aus Kierspe. Bedauerlich für den Händler, „denn ich hatte von der Wohnung des Kunden aus angerufen und verlor nicht nur viel Zeit, auch mein Image hat beträchtlich gelitten“, so der Händler weiter. Reseller-Kollege Schierenberg – auch er vermarktet vorwiegend Telekom-Anschlüsse – meldet Störungen deshalb nur noch über das Internet. Gibt er seine Rückrufnummer als Kontaktadresse an, erfährt er außerdem sofort, wenn die Störung behoben ist, und kann dann wiederum seinen Kunden informieren.

Die Telekom ist indes nicht der einzige Festnetzanbieter, der im Fall der Fälle lieber direkt vom Kunden informiert wird. Auch Kabel BW setzt auf die direkte Kundenbeziehung: „Generell empfehlen wir, dass sich unsere Kunden direkt an den Kundenservice wenden“, heißt es dazu aus dem Unternehmen. Dennoch lässt der Kabelnetzbetreiber dem Handel noch ein Türchen offen: Der Channel kann entweder über seinen Vertriebsbeauftragten oder über das Webportal für seinen Kunden Störungen melden – und auch nachhaken, ob und wann der Schaden behoben ist. Doch es gibt letztendlich keinen offiziellen Weg: „Eine kostenlose Hotline mit kompetenten Mitarbeitern, die Händleranfragen im Kundenauftrag bevorzugt bearbeiten“ – das wünscht sich deshalb Dennis Spranger, Geschäftsführer der F1 Communication Center Nürnberg GmbH.

Zentrale Nummer für Händler
Es gibt einige Anbieter, die diesem Wunschder Händler nachkommen. Laut einer Umfrage von Telecom Handel haben bis auf die Deutsche Telekom und Kabel BW alle Breitbandanbieter diese Hotlines eingerichtet (siehe Tabelle). Die Angebote sind aber durchaus unterschiedlich: So sind die Anrufe bei Versatel und der 1&1 Internet AG für den Händler kostenlos, bei Kabel Deutschland fallen bei Anrufen aus dem deutschen Festnetz sechs Cent pro Gespräch an. Bei O2 ist lediglich ein Anruf aus dem O2-Netz kostenfrei.

Versatel wiederum stellt dem Händler Geräte zur Verfügung, mit denen er beim Kunden vor Ort testen kann, bei den anderen Anbietern gibt es diesen Service nicht. Dazu Heiko Wuest, Bereichsleiter Residential Sales bei Versatel: „Bei einer Störungsaufnahme durch den Händler besteht für den Kunden die Möglichkeit, sich im Rahmen des persönlichen Gesprächs die Hintergründe und Zusammenhänge erläutern zu lassen. So wird Vertrauen zwischen Kunden und Händlern aufgebaut und die Kundenbindung durch entsprechenden Service verstärkt.“