Mehr Services für Contact Center

Der US-Hersteller ShoreTel hat sein Angebot für die Callcenter-Branche ausgeweitet. Die Version 9 von ShoreTel Enterprise Contact Center bringt vor allem erweiterte Funktionen zur Administration, dem Routing und dem Reporting mit.

So kann mit der Lösung laut Hersteller die Auslastung der Contact Center-Agenten nun zielgerichteter gesteuert werden. Die Bearbeitung von Multimedia-Anfragen – ob über Mail, Chat, Social Media oder Telefon – kann nun einfacher priorisiert und gezielter den Mitarbeitern zugeteilt werden. So können Mitarbeiter beispielsweise nun parallel Social-Media-Anfragen beantworten oder auf Mails reagieren.

Darüber hinaus hat ShoreTel auch die Reporting-Funktionen ausgebaut und die Interoperabilität mit anderen Plattformen, darunter gehört auch Microsoft Windows 2013, ausgebaut. Laut Hersteller ist ShoreTel Enprise Contact Center in der Version 9 kompatibel mit den Software-Versionen 13 und 14 des Herstellers. Das Update steht ab sofort zur Verfügung.

Im Gespräch mit Telecom Handel bestätigte Thomas Muhr, Country Manager Dach bei ShoreTel zudem, die Zahl seiner Distributoren von bislang vier auf drei reduziert. Nicht mehr im Boot ist demnach der Broadliner Ingram Micro, der erst seit gut einem halben Jahr die Lösungen von ShoreTel über seine Business Unit UCC angeboten hat. „Die Zusammenarbeit hat nicht so geklappt, wie wir es uns gewünscht hätten“, sagt Muhr.

Künftig wird sich ShoreTel auf die Distributoren Wick Hill, ScanSource sowie Komsa System konzentrieren.