"Die größte Hürde ist der Kopf"
"Feindbilder helfen nicht weiter"
Telecom Handel: … und dadurch dem Handel vor Ort Umsatz wegnehmen?
Wahl: Feindbilder helfen nicht weiter. Die Handelslandschaft wird sich ändern. Das ist allen klar. Also ist es notwendig, den anstehenden Wandel positiv mitzugestalten und Überlegungen zuzulassen, wie der Handel partizipieren kann. Könnte er beispielsweise ein Shop-in-Shop-Modul in einer Bankfiliale betreiben? Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass der Handel bärenstark sein wird und für ihn aufgrund seiner Service- und Beratungskompetenz großer Bedarf besteht. Das ist gar keine Frage.
Wahl: Feindbilder helfen nicht weiter. Die Handelslandschaft wird sich ändern. Das ist allen klar. Also ist es notwendig, den anstehenden Wandel positiv mitzugestalten und Überlegungen zuzulassen, wie der Handel partizipieren kann. Könnte er beispielsweise ein Shop-in-Shop-Modul in einer Bankfiliale betreiben? Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass der Handel bärenstark sein wird und für ihn aufgrund seiner Service- und Beratungskompetenz großer Bedarf besteht. Das ist gar keine Frage.
Telecom Handel: Was erwarten Sie vom Handel?
Wahl: Bei der Festnetzvermarktung ist noch viel Potenzial für den Handel drin. Dabei hilft die Sicht auf den ‚integrierten Kunden‘, also den Kunden, der sowohl Mobilfunk als auch Festnetz von der Telekom hat. Bislang sind weniger als 25 Prozent der Haushalte integriert. Für den Handel bedeutet das, dass er noch 75 Prozent vom jeweils anderen Produkt überzeugen kann.
Wahl: Bei der Festnetzvermarktung ist noch viel Potenzial für den Handel drin. Dabei hilft die Sicht auf den ‚integrierten Kunden‘, also den Kunden, der sowohl Mobilfunk als auch Festnetz von der Telekom hat. Bislang sind weniger als 25 Prozent der Haushalte integriert. Für den Handel bedeutet das, dass er noch 75 Prozent vom jeweils anderen Produkt überzeugen kann.
Telecom Handel: Worin liegen die Schwierigkeiten?
Wahl: Die größte Hürde beim Cross-Selling ist der Kopf. Ich war früher für die Service-Center zuständig und habe dort einige Erfahrung gesammelt. Wir haben lange gebraucht, den Festnetz-Kundenberater zu überzeugen, am Ende zu fragen: ‚Interessieren Sie sich auch für Mobilfunk?‘ Da liegt die Chance für den Handel: Der Verkäufer muss sich auch trauen, etwas anzusprechen, womit er sich bisher nicht so intensiv beschäftigt hat.
Wahl: Die größte Hürde beim Cross-Selling ist der Kopf. Ich war früher für die Service-Center zuständig und habe dort einige Erfahrung gesammelt. Wir haben lange gebraucht, den Festnetz-Kundenberater zu überzeugen, am Ende zu fragen: ‚Interessieren Sie sich auch für Mobilfunk?‘ Da liegt die Chance für den Handel: Der Verkäufer muss sich auch trauen, etwas anzusprechen, womit er sich bisher nicht so intensiv beschäftigt hat.
Telecom Handel: Wobei geeignete Schulungen helfen könnten …
Wahl: … und die bieten wir. Der Handel muss jetzt nur noch die richtigen Multiplikatoren aus seinem Team hinschicken. Er muss in die Beratungsqualität seiner Mitarbeiter investieren und sie für Cross- und Upselling motivieren. Das ist das Wesentliche. Dann hat es der Handel sogar noch viel leichter als unsere eigenen Service-Center.
Wahl: … und die bieten wir. Der Handel muss jetzt nur noch die richtigen Multiplikatoren aus seinem Team hinschicken. Er muss in die Beratungsqualität seiner Mitarbeiter investieren und sie für Cross- und Upselling motivieren. Das ist das Wesentliche. Dann hat es der Handel sogar noch viel leichter als unsere eigenen Service-Center.
Telecom Handel: Wieso das?
Wahl: Der große Unterschied zum Call-Center ist doch: Der Kunde ist schon da. Er hat geparkt, er ist im Laden und er hat Zeit. Diese Zeit gilt es optimal zu nutzen.
Wahl: Der große Unterschied zum Call-Center ist doch: Der Kunde ist schon da. Er hat geparkt, er ist im Laden und er hat Zeit. Diese Zeit gilt es optimal zu nutzen.
