Fachhandel im Abseits

Martin B. hätte seinen Mobilfunkvertrag gerne bei dem Händler in seinem Wohnort verlängert, wo er bereits beim Vertragsabschluss gute Erfahrungen gemacht hatte. Kurz vor Vertragsende erhielt er jedoch einen Anruf aus dem Call-Center des Mobilfunkanbieters. Ein neues Smartphone könne er bekommen, wenn er jetzt sofort verlängere. Martin B. überlegte nicht lange. Seinem Händler ging damit sowohl die Chance auf eine Provision als auch auf Cross- und Up-Selling-Geschäfte verloren.

Nicht zuletzt wäre die Vertragsverlängerung (VVL) eine gute Gelegenheit gewesen, die Geschäftsbeziehung zum Kunden zu vertiefen. Weil das VVL-Geschäft für den Handel so eine große Bedeutung hat, ist die Unterstützung durch Netzbetreiber und Service-Provider umso wichtiger. Telecom Handel hat bei Telekom, Vodafone, E-Plus, Telefónica Germany, Mobilcom-Debitel und Drillisch nachgefragt, wie sie mit dem Handel bei der Vertragsverlängerung zusammenarbeiten. Die Antworten sind zum Teil ernüchternd.

Datenschutz erschwert die Ansprache
Nicht bei allen Mobilfunkanbietern ist überhaupt vorgesehen, dass die Kunden am PoS aktiv auf eine VVL aufmerksam gemacht werden. So spricht Vodafone in den eigenen Shops keine Kunden auf eine VVL an. Der drittgrößte deutsche Netzbetreiber E-Plus dagegen akzeptiert eine aktive Kundenansprache sowohl durch eigene als auch durch Partnershops. Freie Fachhändler hätten dazu aufgrund der rechtlichen Vorgaben keine Möglichkeit.