Das Sortiment als Differenzierungsmerkmal

Eine wichtige Rolle für eine positive Customer Experience spielt auch die Sortimentsauswahl. Wer hier eine stimmige Produktpalette abseits des Mainstreams vorweisen kann, punktet leichter bei den Konsumenten. Moritz Keller, Geschäftsführer von Keller-sports.de, erklärt: "Wir führen im Gegensatz zu anderen Sporthändlern einige Marken und Produkte ­bewusst nicht, weil sie unserem Anspruch nicht gerecht werden." Für Keller ist das eine wichtige Leistung, die ein Händler ­erbringen muss. Erst danach komme die detailgetreue Darstellung und umfassende Erklärung des Produkts.

Einzigartigkeit spielt auch bei Windeln.de eine zentrale Rolle: "Unsere Kunden finden bei uns Produkte und Marken, die ­viele andere Online-Shops und vor allem der Offline-Einzelhandel nicht bieten kann", bestätigt Alexander Brand, Geschäftsführer des Online-Shops Windeln.de. So kann ein stationärer Laden beispielsweise nur eine begrenzte Auswahl an ­Babybrei-Gläschen in die Regale stellen, Windeln.de jedoch hat alle Sorten auf Lager. "Hat ein Kind beispielsweise spezielle Unverträglichkeiten, so finden Kunden bei uns trotzdem immer das richtige Gläschen", erklärt Brand weiter.