Customer Experience aus Kundensicht

Betrachtet man das Thema Customer Experience aus Kundensicht, zeigt sich, dass es noch immer eher die Standardfaktoren wie eine schnelle Auffindbarkeit von Produkten, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, eine gute Auswahl, ein schneller und unkomplizierter Bestellvorgang und gute Versandkonditionen sind, die dazu führen, dass die Kunden bei einem ­Online-Händler zum Wiederholungskäufer werden. Das jedenfalls ist das Ergebnis der Umfrage. Erst danach spielen Faktoren, die einem besonderen Einkaufserlebnis zuzuordnen sind, eine Rolle.

Einen positiven Effekt auf die Kundenbindung erzeugen Händler, wenn sie Kunden das Gefühl vermitteln, im Shop häufig Neues entdecken zu können. Auch ­Design und Gestaltung beeinflussen die Kaufbereitschaft positiv. Der Sympathiefaktor ist ebenfalls nicht zu vernachlässigen: 43 Prozent der Nutzer gaben an, dass ein Online-Shop ihnen sympathisch sein müsse, um wiederholt dort einzukaufen.