"Wie viel Rabatt ist hier denn noch drin?" Fragen wie diese sind Alltag am Point of Sale – und für den Verkäufer ein beständiges Ärgernis.

Nun erhält das Feilschen im Geschäft allerdings eine neue Qualität, denn immer mehr Kunden nutzen ihr Smartphone, um direkt vor Ort einen aktuellen Preisvergleich durchzuführen – laut einer GfK-Studie macht dies immerhin gut ein Viertel aller Handynutzer. „Und oft wird die Bestellung mobil noch vor dem Verlassen des Ladens ausgelöst“, berichten immer mehr Händler.

Doch wie sollte man als Verkäufer in diesem Fall reagieren? Die Antwort lautet (leider): Ein Patentrezept gibt es für diese Situationen nicht.

Tiefpreisgarantien, wie sie etwa bei Optikern üblich sind, drücken auf die Margen.

Media-Saturn beispielsweise, die noch im Jahr 2011 mit einer großen Kampagne versprachen, online und offline die Rolle des Preisbrechers zu übernehmen, sind längst wieder von dieser Marketingstrategie abgekommen; auch wenn immer wieder gemunkelt wird, dass viele Kunden in den Märkten der Ingolstädter nach wie vor den Preis heraushandeln (können), den auch der größte Online-Händler anbietet.

Viele Unternehmer, vor allem die Betreiber freier Mobilfunk-Shops, können sich an diesem Spiel allerdings nicht beteiligen.

Die Margen sind wie gesagt zu gering, der Wettbewerbsdruck zu groß. Doch was dann?

Zuerst einmal ist es wichtig, freundlich, aber auch sicher aufzutreten, wenn der Kunde in den „Preis“-Ring steigt. Reagiert der Verkäufer sofort gereizt, sobald die Frage des Kunden nach einem Nachlass kommt, so kann die Situation sehr schnell eskalieren.

Dabei ist es zugegeben in vielen Fällen schwierig, die Contenance zu wahren. Dies gilt beispielsweise dann, wenn die Feilscherei am PoS sehr häufig auftritt oder der Umsatzdruck am Monatsende wächst und natürlich auch, wenn der Kunde bei seinen Verhandlungen unverschämt wird.

Vor allem bei Letzterem ist es durchaus angemessen, ihn freundlich, aber bestimmt darauf hinzuweisen, dass er sich doch bitte im Ton mäßigen möge.

Besonnene Verkäufer erklären den Kunden deshalb, dass die Waren eben ihren Preis haben und vor allem kleine Einzelhändler mit den ständigen Vergleichen im Internet zu kämpfen haben. Und sie fügen hinzu, dass nicht immer nur der Rabatt, sondern auch der Service zählt.

Kauft der Kunde etwa das Smartphone im stationären Handel in seiner Nähe, so kann er das Gerät gleich mitnehmen, beim Online-Kauf muss er auf die Lieferung warten und im schlimmsten Fall kommt der Bote dann, wenn er nicht zu Hause ist.

Gleichermaßen kann ein Käufer sich bei einer nötigen Reparatur oder falls er Probleme bei der Bedienung hat direkt an den Händler um die Ecke wenden. Von Angesicht zu Angesicht sind diese nämlich deutlich schneller geklärt als via Hotline, Mail oder Chat eines Online-Händlers.

Wohl überlegen sollten sich Verkäufer indes, ob sie den Kunden mit Gratiszugaben wie einer Schutzhülle oder einer Display-Folie für das neue Smartphone locken wollen.

Damit mag vielleicht der ein oder andere Käufer überzeugt werden, doch das weckt schnell Begehrlichkeiten bei anderen Kunden – im schlimmsten Fall werden diese Präsente dann als Standard erwartet.

Mittelfristig verschließt sich der Händler damit zudem die Chance auf Zusatzgeschäfte. Besser sind deshalb Kombinationen aus verschiedenen Services.

So kann die Schutzfolie beispielsweise zum regulären Preis angeboten werden, als Benefit erhält der Kunde aber mit dem Aufbringen einen zusätzlichen kostenlosen Service – oder umgekehrt.

Die Möglichkeiten, auf Feilscherei am PoS zu reagieren, sind vielfältig, der stationäre Handel muss sich selbstbewusst auf seine Kernkompetenzen besinnen, um den Schnäppchenjägern Paroli zu bieten.