Es soll ja Kunden geben, die kommen zum Smartphone-Kauf mit sehr genauen Vorstellungen in den Laden, was ihr Telefon können soll und was es kosten darf. Dagegen steht das Interesse des Verkäufers, nach Möglichkeit das Optimum aus jeder Transaktion zu erwirtschaften, also eine möglichst hohe Marge mit einem teuren Produkt zu erzielen. Wenn es gelingt, ein höherwertiges Produkt als das vorher geplante zu verkaufen, ist das sogenannte Up-Selling gelungen.

Im Gegensatz zum Cross-Selling bewegt man sich dabei in der gleichen Produktgruppe, ist also darauf angewiesen, auch die passenden Alternativen im Portfolio zu haben – so wird es nicht gelingen, bei einem iPhone 6 Plus mit 128 GB noch Up-Selling zu betreiben, weil es darüber keine andere Möglichkeit gibt.

Es darf dem Händler auch nicht darum gehen, um jeden Preis immer ein Up-Selling zu erreichen, denn am Ende könnten Kunden von einem zu aggressiven Vorgehen oder dem Vorschlag gänzlich unpassender Produkte abgeschreckt werden und gar keinen Kauf tätigen.

Eine weitere Falle beim Up-Selling-Versuch ist das zu starke Schlechtmachen des ursprünglich zur Anschaffung geplanten Produkts, so dass dieses am Ende keine Option mehr darstellt und gar nichts verkauft wird. Außerdem läuft man so Gefahr, die Kompetenz des Kunden in Frage zu stellen.

Doch Verkäufer sollten trotz der vielen Fallen keine Angst vor dem Up-­Selling-Versuch haben, denn im Rahmen der Beachtung seiner Bedürfnisse kann auch der Käufer von einem besseren Produkt profitieren und in der Konsequenz die Beratung als positiv empfinden. Damit das erreicht werden kann, sollte der Verkäufer verschiedene Vorbedingungen erfüllen.

Extrem wichtig ist die profunde Kenntnis der eigenen Produktpalette, die sich zum Up-Selling eignet. Nur wer die Eigenschaften und Pluspunkte der einzelnen Smartphones kennt, kann diese auch dem Kunden vermitteln. Hilfreich sind beim Up-Selling Demogeräte, vor allem für den Vergleich.

Wer etwa ein Full-HD-Amoled-Display neben eines der Einsteigerklasse legt, hat große Chancen, einen „Aha-Effekt“ beim Kunden zu erzielen. Ein Mittel dazu können auch kurze Videos, etwa vom HD-Angebot bei You Tube, sein, die vorher auf die Demogeräte geladen werden. Achten Sie dabei auf prägnante, aber harmlose Inhalte wie Tierfilme oder Landschaftsaufnahmen – nicht jeder Kunde steht auf ein blutiges Demo des neuesten 3-D-Shooters.

Beim Finden der Smartphone-Alternativen ist es vielleicht möglich, den Kunden mit ungewöhnlichen Ideen zu überraschen, die ihm selber nicht in den Sinn gekommen wären. Wer etwa mit dem Wunsch nach einem Smartphone einer renommierten Marke für 100 Euro in den Shop kommt und dafür auch nur ein 3,5-Zoll-Gerät erwartet, weiß vielleicht gar nicht, dass es bei den sogenannten B-Brands schon für 150 Euro ein besseres 5-Zoll-Modell gibt.

Achten Sie im Gespräch auf die Bedürfnisse der Kunden und versuchen Sie im Idealfall, deren finanzielle Möglichkeiten auszuloten, um keine völlig unrealistischen Angebote zu machen: Niemand wird sich mit einem Budget von 100 Euro mal eben im Shop zu einem iPhone 6 überreden lassen. Ein Upgrade auf ein Produkt für 150 Euro ist dagegen eher machbar.

Wer aber mit seinem Smartphone gerne fotografiert, ist die ideale Zielgruppe für ein Up-Selling bei der Kamera, wer „viel surfen“ möchte, wird sich dagegen eher zu einem LTE-Gerät überreden lassen. Selbst wenn ein Kunde sagt, dass er „nur telefonieren und mal eine E-Mail schreiben“ will, besteht die Möglichkeit, auf ein besseres und größeres Display, mehr Speicher sowie einen schnelleren Prozessor zu verweisen.

Dabei sollten immer positive Argumente für das höherwertigere Gerät wie eine „noch bessere Leistung“ eine Rolle spielen. Mit Drohkulissen wie „Sie wollen doch nicht schon bald ein veraltetes Gerät haben?“ oder der negativen Darstellung des einfacheren Geräts sollte der Verkäufer nicht agieren, da diese die Kauflaune eher grundsätzlich eintrüben können und den Verkäufer weniger sympathisch erscheinen lassen.

Denn vor allem eine positive Ansprache, gute Argumente und die Überzeugung des Kunden bedingen ein erfolgreiches Up-Selling.