Richtig durchstarten nach dem Lockdown

Neuer Schwung ist nach der schwierigen Zeit der Corona-Pandemie im Einzelhandel gefragt, doch viele Händler sind unsicher, wie das gehen kann. Dominik Reinhardt ist als Coach viel im Fachhandel unterwegs und gab in seinem Vortrag auf der Communicate! Beispiele, wie der stationäre Handel Konzepte finden kann, um mit dem Online-Boom Schritt zu halten. Denn: „Nicht die Großen schlagen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen“, glaubt Reinhardt, der auch als Trainer in der Fußballwelt unterwegs ist.

Selbst in der Krise habe sich gezeigt, dass mit geänderten Geschäftsmodellen Erfolg möglich sei. Als Beispiel nennt Reinhardt ­einen Händler, der innerhalb kurzer Zeit ein lukratives Verkaufsmodell für B2B aufgesetzt und somit seinen bisherigen Kundenstamm fast komplett umgewandelt hat. Nur durch ständige Reflexion und Lernen lasse sich der Trend der letzten Jahre weg vom stationären Geschäft hin zu Online kontern: „Wenn wir alle Start-ups wären, was würden wir anders machen? Das sollten wir uns ­fragen, auch wenn wir schon viele Jahre im Geschäft sind.“

Eine erfolgreiche Veränderung zum Besseren hat laut Reinhardt drei Bedingungen: die persönliche Einstellung, das Können und die Fähigkeit zur Umsetzung. Veränderungen erreiche man nicht immer von heute auf morgen, aber auch ein längerer Prozess bringe am Ende den Erfolg. Gerade jetzt nach Corona sollte man nicht in den alten Trott zurückfallen, sondern die vorhandene Chance für einen echten Neustart wahrnehmen, ist Reinhardt überzeugt.

Wenn die Grundeinstellung stimme, könne es an die konkrete Optimierung am Point of Sale gehen: Ganz wichtig sei es, seine Emotionen in der persönlichen Begegnung beim Verkaufsgespräch richtig zu steuern und zu transportieren, aber auch die Emotionen beim Gegenüber zu deuten. Denn der Endkunde solle eine positive Erfahrung mitnehmen und deshalb wiederkommen oder im besten Fall den Shop in seinem Umfeld weiterempfehlen: „Kunden werben Kunden ist das Ziel, im Zweifelsfall kann da auch ein entsprechendes Programm helfen. Wichtig ist aber zudem, dass der Shop einen USP hat und sich etwa durch die persönliche Beratung vom nächsten Laden 300 Meter weiter unterscheidet.“

Das positive Herangehen an den Kunden fehle leider in zu vielen Shops, hat Reinhardt festgestellt. Oft scheitere der Aufbau der menschlichen Verbindung schon an der Begrüßung, etwa aufgrund fehlenden Blickkontakts oder einer unpassenden Begrüßung. „Da denken die Kunden dann, dass sie die Ware genauso gut vom heimischen Sofa aus bestellen können, und schon sind sie verloren für den Händler“, weiß Reinhardt.

Schon eine einfache direkte Frage an den Kunden wie „Was kann ich heute dafür tun, dass Sie mit einem Lächeln aus dem Shop gehen?“ kann dagegen Brücken bauen. Small Talk sei zudem keine Einbahnstraße, sondern Händler könnten durchaus auch mal etwas von sich erzählen und so einen Draht zum Kunden herzustellen. 

„Emotionen werden zudem mit allen Sinnen erzeugt, zum Beispiel mit angenehmen Gerüchen. Darüber sollte man mal nachdenken. Nach Corona kann ich den Kunden auch wieder ein Getränk in einer Sitzecke anbieten. Wer sitzt, hat weniger Fluchtreflexe und bleibt länger im Shop. Diese Kunden, die sich wohlfühlen, werden dann von Passanten auf der Straße gesehen, und die fühlen sich von einem belebten Shop mehr angezogen als von einem leeren.“

Zur Steigerung der eigenen Motivation sollte sich jeder Händler die Frage stellen: „Warum mache ich das hier eigentlich jeden Tag?“ Die Ziele und die Vision sollten im Team, aber auch bei sich selbst formuliert und immer wieder vor Augen geführt werden. Ein Vision Board, zum Beispiel in Form einer Erinnerung auf dem Smartphone, könne dabei helfen. „Begeistern statt nur beraten, einen Wow-Effekt erzeugen“, das ist das passende Motto für Reinhardt.

Doch das gelingt nicht immer: „An manchen Tagen brennt man für den Kunden, an manchen nicht. An den schlechten Tagen lasse ich vielleicht die sonst logische Frage nach einer Handy-Versicherung weg, die ich eigentlich gut mitverkaufen könnte.“ Diverse Faktoren sind für eine maximale Motivation bedeutend, Reinhardt nennt hier die Ergebnisse einer Forsa-Umfrage: angenehme Kollegen, die richtige Work-Life-Balance, ­eine abwechslungsreiche Tätigkeit, Respekt und Anerkennung durch Vorgesetzte sowie schließlich eine angemessene Bezahlung.  

Auch die Zielgruppen des Händlers sollten immer wieder definiert und angepasst werden. Wer etwa junge Kunden ansprechen möchte, könne diesen ein cooles Online-Gewinnspiel bieten. Wichtig sei es, hier Online und Offline zu verzahnen, um so mehr Umsatz zu erzielen. Neue Produkte anzubieten könne ebenfalls ein Weg für Veränderungen sein. So könne man beispielsweise Service als den USP seines Shops in der Vordergrund stellen.

Wer solche Ideen umsetzt und eine klare Idee für die Zukunft entwickelt, habe dann auch mit einem stationären Geschäft Erfolg, ist Reinhardt überzeugt.