Störung im Netz
03.12.2009, 14:51 Uhr
Der heiße Draht zum Anbieter
Wenn das Internet nicht funktioniert, ist schnelle Hilfe gefordert – Viele Kunden scheuen den Anruf bei der Störungsstelle – Der Handel kann dabei mit gutem Service punkten – Manche Carrier halten das Eingreifen des Channels allerdings für überflüssig.
Maik Schierenberg kennt die Not seiner Kunden, wenn plötzlich der Telefon- oder der Internet-Anschluss nicht mehr funktioniert: „Es kommt sehr häufig vor, dass Kunden sich bei mir melden, weil sie nicht mehr online gehen können“, berichtet der Geschäftsführer des TK-Shops Phoneandmore im nordrhein-westfälischen Wachtendonk. Und Schierenberg weiß: „Der Kunde erwartet dann sofort Hilfe!“
Unterschiedliche Kunden
Zwar entscheidet letztendlich allein der Kunde, ob er sich direkt an die Hotline des Breitbandanbieters wendet oder doch erst an den Händler, bei dem er den Anschluss bestellt hat. Kunden, die eher zu den Bastlern gehören, werden sicherlich den direkten Kontakt mit der Hotline des Anbieters vorziehen. Kunden aber, die keine Affinität zu Technik haben, suchen vermutlich erst den Kontakt mit dem Händler, bei dem sie den Anschluss bestellt haben. Für einen Reseller wie Schierenberg ist es ein Kennzeichen guter Kundenbindung, wenn er als Erster kontaktiert wird – und er zählt auch gleich einige Vorteile auf.
Zwar entscheidet letztendlich allein der Kunde, ob er sich direkt an die Hotline des Breitbandanbieters wendet oder doch erst an den Händler, bei dem er den Anschluss bestellt hat. Kunden, die eher zu den Bastlern gehören, werden sicherlich den direkten Kontakt mit der Hotline des Anbieters vorziehen. Kunden aber, die keine Affinität zu Technik haben, suchen vermutlich erst den Kontakt mit dem Händler, bei dem sie den Anschluss bestellt haben. Für einen Reseller wie Schierenberg ist es ein Kennzeichen guter Kundenbindung, wenn er als Erster kontaktiert wird – und er zählt auch gleich einige Vorteile auf.
Chance für den Handel
Erstens kenne er sich mit der Technik besser aus als das Gros der Kunden und könne deshalb auf Augenhöhe mit der Hotline des Anbieters reden – „meist ist das Problem dann schneller gelöst“. Auch kann der Mitarbeiter der Hotline darauf vertrauen, dass der Experte am anderen Ende der Leitung dafür gesorgt hat, dass alle Stecker richtig gesetzt sind und damit eine häufige Fehlerquelle ausgeschlossen ist.
Erstens kenne er sich mit der Technik besser aus als das Gros der Kunden und könne deshalb auf Augenhöhe mit der Hotline des Anbieters reden – „meist ist das Problem dann schneller gelöst“. Auch kann der Mitarbeiter der Hotline darauf vertrauen, dass der Experte am anderen Ende der Leitung dafür gesorgt hat, dass alle Stecker richtig gesetzt sind und damit eine häufige Fehlerquelle ausgeschlossen ist.
Einige Händler haben immer einen Ersatzrouter oder ein Telefon zur Hand, so können sie sofort prüfen, ob ein Hardware- oder ein Leitungsfehler vorliegt. „Liegt der Fehler beispielsweise am Endgerät, so kann ich dem Kunden vielleicht sogar neue Hardware verkaufen“, erklärt Schierenberg. Gibt es allerdings ein Verbindungsproblem, so muss auch er einen Techniker des Anbieters anfordern. Meist kann er diese Entscheidung aber schneller treffen als der Kunde, der oft stundenlang mit der Hotline telefoniert, bis er schließlich doch einen Techniker bestellt. So sträubt sich Schierenberg nicht, Kunden bei Störungen unter die Arme zu greifen – im Gegenteil.
Nicht alle Anbieter sehen es allerdings gern, wenn sich der Handel bei Störungen mit ins Spiel bringt.
Nicht alle Anbieter sehen es allerdings gern, wenn sich der Handel bei Störungen mit ins Spiel bringt.
