Kundenservice wird schlechter

Generell hat sich laut dem Institut der Service in der Mobilfunkbranche im Vergleich zur Vorjahresstudie von befriedigend auf ausreichend verschlechtert. Die größten Defizite zeigten sich bei der E-Mail-Bearbeitung. Nahezu jedes vierte Unternehmen schaffte es nicht, innerhalb von einer Woche zumindest die Hälfte der Anfragen zu beantworten. Die Reaktionszeit lag durchschnittlich bei 58 Stunden.

"Die Kundenorientierung der Branche lässt zu wünschen übrig: Zwei Drittel der Antworten waren nicht individuell formuliert und bestanden überwiegend aus Textbausteinen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Alle Ergebnisse der Studie sehen Sie in der Tabelle:*

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

* In das Gesamtergebnis fließen die Analysen des Service und der Konditionen jeweils mit 50 Prozent ein