Medienbericht
11.09.2017, 13:27 Uhr
Schlechte Erreichbarkeit: Beschwerden über O2-Hotline reißen nicht ab
Die miserable Erreichbarkeit der O2-Hotline sorgte vor knapp einem Jahr unter Verbrauchern - aber auch im Handel - für mächtig Ärger. Laut Bundesnetzagentur habe sich seitdem wenig geändert, im Gegenteil.
(Quelle: Andrei Shumskiy - Shutterstock)
Vor knapp einem Jahr sorgte die miserable Erreichbarkeit der O2-Hotline bundesweit für Schlagzeilen. Endkunden beklagten sich über extrem lange Wartezeiten, mitunter wurden die Anrufer nach einer Stunde einfach wieder aus der Warteschleife geworfen.
Telefónica räumte die Service-Mängel ein - und entschuldigte diese mit der laufenden E-Plus-Netzfusion, die immerhin "das größte Kundenintegrationsprojekt Europas" nach sich zöge. Gleichzeitig gelobte der Münchner Netzbetreiber Besserung - und versprach die Kapazitäten an den Service-Kanälen deutlich aufzustocken.
Nun berichtet das Handelsblatt, dass sich an der Situation nichts geändert habe. Im Gegenteil: Die Beschwerden über die Hotline hätten sogar erheblich zugenommen. Das soll aus einem Schreiben der Bundesnetzagentur an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion Nicole Maisch hervorgehen, das dem Handelsblatt vorliegt.
Darin schreibt der Präsident der Bundesnetzagentur Jochen Homan, dass die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt habe.
"In rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstanden"
Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich "ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten", zitiert das Handelsblatt den Chef der Bundesnetzagentur. Allerdings sei der Einsatz dieser Warteschleifen im Einklang mit dem Telekommunikationsgesetz erfolgt. "Die O2-Hotline war daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstanden", so Homann.
Die Zuständigkeiten der Bundesnetzagentur wären damit eigentlich ausgeschöpft gewesen, so Homann weiter. Seine Behörde habe aber dennoch Telefónica kontaktiert, um - mit Blick auf die massive Verärgerung vieler Verbraucher - auf eine "Abstellung des Zustands" hinzuwirken. Gleichzeitig machte Homann deutlich, dass er noch durchaus Potenzial für zusätzliche Regulierung beim Thema Hotline-Erreichbarkeit sieht - und gesetzgeberische Initiativen entsprechend unterstützt.
Die Grünen-Politikerin Maisch nannte Zustände wie bei Telefónica indes eine Frechheit. "Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", so Maisch gegenüber dem Handelsblatt. Es sei gut, dass die Bundesregierung über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke - auch wenn dieser reichlich spät käme.
